Впервые Анджей Малиновски оказался в Узбекистане в марте 2020 года, будучи генеральным директором Beeline в Грузии. Он прилетел сюда на общую встречу директоров Beeline Uzbekistan и Georgia. Едва успев до начала локдауна уехать обратно, Анджей оставил в Узбекистане свою ручку — памятный подарок от детей. Коллеги обещали отправить ее, как только откроется авиасообщение, но не успели: в марте 2021 Анджей вернулся за ней сам, уже в качестве генерального директора Beeline Uzbekistan.
Назовите ключевые тренды телеком-отрасли в эпоху цифровизации. Какие из них находят отражение в новой стратегии развития Beeline?
Телеком-отрасль перестала быть только индустрией связи. Современная коммуникация ушла в сторону интернета. Сейчас в среднем по миру человек проводит в сети 30 минут в сутки. Напомню, всего в сутках 1 440 минут.
Цель мобильного оператора —держать клиента в сети как можно дольше, создавая для этого полезный контент.
Это могут быть музыкальные сервисы, игровые и обучающие платформы. Человек может учить иностранный язык, находясь в пробке. Или играть в игры. Или же инвестировать, переводить деньги. И все это — используя один девайс.
Стандартным образом мобильные операторы продают минуты, гигабайты, SMS. Но во многом это уже часть прошлых стратегий. Задача современного оператора — предоставить пользователям определенный диджитал-лайфстайл, создавать даже не продукты, а определенный образ жизни. Это ключевое направление стратегии холдинга VEON, в который мы входим.
Мы понимаем, что строим фундамент, на котором выстраивается бизнес других компаний. Но почему бы нам не сделать это самим, не построить собственные образовательные, финансовые, игровые платформы? То, как это сделать, прописано в новой стратегии развития. Корпоративный горизонт планирования — пять лет. За это время нам важно не только укрепить инфраструктуру, но и помочь нашим клиентам в развитии и росте, предоставив им для этого все необходимые услуги. Например, мы видим, что есть необходимость предоставить населению возможность изучать иностранные языки. Горожанину несложно выучить иностранный с помощью мобильного приложения, так как он пользуется быстрым интернетом. Но люди, которые живут в отдаленных районах, не всегда имеют быстрый интернет.
Наша задача — как минимум предоставить его, и как максимум — предложить собственную образовательную языковую платформу.
Каковы главные, на ваш взгляд, достижения компании в Узбекистане за 15 лет?
В прошлом году Beeline получил награду за самый быстрый мобильный интернет в Узбекистане по результатам исследования компании Ookla. Считаю это большим достижением с учетом размера страны. А она на 43% больше, чем моя родная Польша.
Благодаря Beeline в Узбекистане появилась мобильная связь третьего поколения, 3G, и четвертого — 4G, которая доступна более чем 60% населения страны. Целимся на 85% к концу 2024 года. Что я лично считаю главным нашим достижением, так это 1 600 сотрудников, которые каждый день занимаются развитием компании. Мне безумно приятно, что я смог участвовать в праздновании 15-летия компании, хотя на тот момент я только присоединился к команде.
На каком этапе находится развитие сети нового поколения 5G?
5G — это будущее. Но пока в приоритете сеть 4G, которая еще не полностью развернута в масштабах страны. Именно 4G удовлетворяет потребности людей, а пятое поколение больше ориентировано на интернет-вещи, удаленные автономные устройства. Подход, который на данный момент выбран VEON, — это 4G для всех, а не 5G для некоторых. Холдинг обеспечивает телеком-услугами около 3% населения планеты. И для большинства наших клиентов скорости 5G пока избыточны. Но если появится необходимость в них, если будет спрос, мы будем готовы развернуть сети пятого поколения.
Насколько эффективно работает контакт-центр компании?
Его эффективность измеряется в количестве входящих звонков и скорости ответа на них.
Мы получаем 20 тысяч звонков в сутки и отвечаем на 97% из них.
По нормативам, установленным регулятором отрасли, нужно отвечать на 80%. Да, Beeline превосходит этот уровень. Но для меня существенней, что мы обрабатываем 97% звонков, а не все 100%. Цель — не только выйти на этот показатель, но и сделать так, чтобы абонент с первого обращения получил всю необходимую информацию.
Для этого команда клиентского опыта работает под новым руководством, которое присоединилось к Beeline в четвертом квартале 2021 года. С прошлого года мы начали полностью перестраивать процесс взаимодействия с клиентами. Например, сейчас мы обращаемся к ним по имени и отчеству, не используем стандартную фразу «уважаемый абонент», поскольку она не отражает достаточный уровень эмпатии. Для нас свыше 7 миллионов клиентов, которые пользуются связью от Beeline, — это более 7 миллионов людей. А 20 тысяч входящих звонков в сутки — это 20 тысяч проблем, которые нужно оперативно решить.
Что компания предпринимает для создания лучшего клиентского опыта?
Любая организация, нацеленная на работу с людьми, должна понимать, что опыт их клиентов должен быть лучшим. Важно учитывать ожидания клиента. Например, мы знаем, что ему нужен быстрый интернет с хорошим покрытием, где бы он ни находился. Второе — ему нужны продукты, которые работают в этой сети. Если клиенты говорят, что было бы неплохо, если бы в нашем мобильном приложении Beeline TV было больше каналов, значит, мы делаем все, чтобы каналов действительно стало больше. Изюминка в том, чтобы предугадать будущие потребности клиентов и запускать эти сервисы быстрее конкурентов. Это обеспечит лидирующую позицию на рынке и позволит спокойно смотреть в будущее.
Популярные сервисы Beeline?
Beepul, Beeline TV и Beeline Music & Radio. Если посмотреть с точки зрения расходования трафика, то очевидно вырисовывается феномен Узбекистана — Telegram. Страна живет в этом мессенджере, поэтому Telegram — тоже наш канал общения с клиентами.
Три главные задачи на этот год?
Во-первых, это рост, во-вторых, рост, и в-третьих — тоже рост. Причем рост главного — личных компетенций, квалификации наших сотрудников. Потому что без этого невозможен рост уровня удовлетворенности клиентов, это главное. И как следствие — увеличение клиентской базы, доходов и инвестиций.
На чем строится развитие персонала?
На собственном желании сотрудников. В компании нет ограничений для карьерного роста. Я недавно поздравлял с назначением на руководящую должность в один из наших региональных филиалов сотрудника, который начинал работу в компании в 2014 году как промоутер, он не был даже в штате. Так что главное — это желание. Второе — инструменты для развития, которые предоставляет компания. Но инициатива должна исходить от человека. Фраза «помогите мне стать лучше» — это музыка для моих ушей. Если кто-то так говорит, это свидетельство того, что люди связывают свое будущее с Beeline Uzbekistan. Более 80 человек работают в компании с момента основания. Если мы можем удерживать людей на протяжении 15 лет, то, считаю, это говорит о многом.
Какие ваши собственные ценности перекликаются с ценностями компании?
Честность и добросовестность. Мы работаем в системе полной прозрачности принятия решений. Не могу себе представить ложь сотрудникам. Во втором полугодии 2021 компания достигла больших результатов. Если сравнить с аналогичным периодом 2020 года, то выручка выросла на 10%. И это — после почти полной смены топ-менеджмента. Тогда мы честно сказали сотрудникам: «Давайте меняться, возвращаться в лидеры, возвращать тех клиентов, которых мы потеряли по разным причинам». Рассказали про планы и амбиции — и процесс пошел. Он отражается в цифрах и результатах. Моя задача — реализовать цели Beeline, но так вышло, что они совпадают с моими личными целями. Я по природе амбициозный человек, мне нравится побеждать. Я получаю море удовольствия от решения ежедневных рабочих задач. Это заставляет меня просыпаться с улыбкой каждый день даже в самую ненастную погоду.
Без чего компания не могла бы существовать?
Без сотрудников. Технологии, какими бы современными они ни были, никогда не смогут полноценно заменить людей.
Что выберете: исчезнет навсегда мобильная связь или мобильный интернет?
А насколько мы в принципе можем жить без связи и интернета? Это вопрос к каждому из нас. Людям иногда нужен добровольный отказ от гаджетов. Никакое виртуальное общение не заменит живых встреч, я в этом убеждаюсь каждый день, когда связываюсь с родными. Но цифровые технологии — уже часть нашей жизни, часть мира, в котором мы живем. Поэтому я не хотел бы, чтобы исчезло хоть что-нибудь из того, что помогает нам каждый день.
Если одним словом, то что для вас работа в Beeline?
Удовольствие! Рано или поздно мой контракт закончится. Но мне бы хотелось оставить положительный след в истории компании. Чтобы люди сказали: «Да, он действительно смог сделать что-то хорошее». Это может быть и развитие компании на рынке в целом, и чье-то личное развитие.
Если после меня что-то даже в маленькой степени станет лучше, значит, я прожил это время не зря.
Блиц-опрос с сотрудниками Beeline
Томас Тендзегольскис, финансовый директор
Для меня работа в Beeline – это…
Большая ответственность перед нашими абонентами, сотрудниками и всеми гражданами страны. Это возможность сделать жизнь населения легче и удобнее с помощью качественной связи и запуска инновационных услуг. Это возможность развивать сотрудников путем организации обучения и работы бок о бок с лучшими профессионалами своей сферы. Наконец, это чувство достижения цели и понимания, что сегодня мы лучше, чем вчера.
В чем заключается верный путь к успешному результату?
В общем стратегическом видении развития компании. Команда должна понимать, где она находится сейчас, и где хочет быть через 3-5 лет. В правильной расстановке приоритетов, осознании, что ресурсы, денежные и человеческие, всегда ограничены, что «тянуть одеяло в свою сторону» чревато для всех. И в устойчивой бизнес-среде. Чем меньше она меняется, тем легче планировать деятельность компании, определять нужный уровень инвестиций, управлять денежными потоками.
Максим Ефремов, коммерческий директор
Для меня работа в Beeline – это…
С одной стороны, возможность практически безграничной самореализации, с другой — огромная ответственность как перед миллионами наших клиентов, так и перед сотнями сотрудников, с которыми мы работаем в одной команде.
Какие ключевые услуги и сервисы компании на сегодня более востребованы?
Рост объема потребления услуг передачи данных — это общемировой тренд, Узбекистан в целом и наша компания в частности не являются исключением. При этом у нас не просто сохраняется, но и продолжает расти потребление голосовых услуг. По итогам третьего квартала прошлого года среднее потребление голосовых услуг составило 737 минут в месяц на одного абонента. Если же смотреть в завтрашний день, то стоит отметить растущий интерес к нашим цифровым продуктам, таким как Beeline TV и Beeline Music&Radio, а также к услугам нашего коммерческого дата-центра и совсем уж новым для нас предложениям по скорингу и геоаналитике.
Тилек Ахматов, директор по digital-технологиям
Для меня работа в Beeline – это…
Возможность закрыть гештальт и наконец построить большую цифровую экосистему в отдельно взятой стране.
Как оцениваете готовность нашего рынка к digital-технологиям и инновациям?
Он более чем готов. Могу судить об этом по пулярности наших цифровых услуг. Все новинки — к примеру, FinTech-сервисы — позитивно встречаются абонентами. Потому что это реально удобные инновации, созданные для решения ежедневных задач наших клиентов.
София Гайнутдинова, директор по работе с персоналом и организационному развитию
Для меня работа в Beeline – это…
Работа мечты! Компания, где каждый может реализовать себя, воплотить самые амбициозные проекты. Beeline дал мне возможность вырасти, построив карьеру от специалиста до топ-менеджера. Я этим горжусь и верю, что подобная история — толчок к развитию и раскрытию своего потенциала для многих.
Какие «фишки» используете в системе мотивации сотрудников компании?
Команда Beeline Uzbekistan — большая, драйвовая и амбициозная. Компания ежегодно занимает призовые места в профильных конкурсах, так, недавно мы стали «Самым желанным работодателем» в сфере IT и телекома по версии премии DaVinci. Мы всегда поддерживаем людей, выявляем таланты, помогаем расти в нашей команде. Не отстаем от рынка и по материальным вознаграждениям. Главное, мы создаем культуру роста и развития, инвестируем в знания наших людей, подкрепляем желание сотрудников становиться лидерами во всем.
Махмуджон Нодиров, технический директор
Для меня работа в Beeline – это…
Лучшая возможность применить свои опыт, знания и способности в создании ценностей и передовых сервисов для наших клиентов.
Назовите основные технологические преимущества и планы компании.
Отрасль связи, являясь одной из системообразующих инфраструктурных основ современного общества, требует опережающего развития и гибкого оперативного подхода к изменениям. Beeline, основываясь на многолетнем опыте и учитывая мировые тенденции, планирует развитие сетей связи и спектр предлагаемых услуг с горизонтом от 5 лет. Это позволяет покрывать растущие потребности наших клиентов и часто делать это с качеством, превышающим их ожидания. Мы будем и далее развивать нашу сеть: расширять покрытие, увеличивать скорости доступа. Также Beeline начал процесс строительства цифровой экосистемы, которая призвана облегчить жизнь каждого жителя страны и дать еще больше возможностей для развития.
Алина Акчурина, руководитель по комплаенсу
Для меня работа в Beeline – это…
Возможность работать в крупной международной компании и быть частью разносторонней команды профессионалов, которые вносят вклад в мое личное развитие и помогают стремиться к успеху. Это возможность применять свои профессиональные навыки, добиваясь видимых результатов для улучшения деятельности компании.
Каких комплаенс-рисков прежде всего необходимо избегать?
В нашей компании действует принцип нулевой толерантности к рискам, имеющим отношение к какой-либо составляющей комплаенс-программы. Передовая комплаенс-программа, действующая в нашей компании, основана на лучших международных практиках и включает в себя работу в направлении антикоррупционного комплаенса, соответствия этическому ведению бизнеса, а также антимонопольную и санкционную составляющую. Повышая эффективность контролей и развивая комплаенс-культуру среди коллег, мы с уверенностью можем говорить, что наша компания ведет честный и этичный бизнес в соответствии с законодательством.
Максим Калиниченко, директор по клиентскому опыту и обслуживанию клиентов
Для меня работа в Beeline – это…
Возможность повлиять на улучшение качества сервиса на уровне целой страны, внедряя практики, которые будут использоваться даже в других отраслях.
На какие компоненты клиентского опыта прежде всего опирается компания?
Сбор обратной связи: для нас жалоба — это подарок. Любое пожелание, предложение, недовольство — повод понять, что мы можем сделать по-другому, что можем еще улучшить.
Соблюдение баланса. Для нас важно, чтобы каждое решение было одинаково хорошим для клиентов, сотрудников и акционеров компании.
Создание клиентоцентричной культуры. Мы меняем мышление сотрудников на клиентоцентричное через систему коммуникаций и обучения, а также позволяем им напрямую общаться с клиентами.
Измерение индекса NPS. Net Promoter Score — общепризнанный показатель лояльности клиентской базы, определяющий успешность ее действий по созданию лучшего клиентского опыта.
Валентина Бутник, директор по внешним коммуникациям и репутационному менеджменту
Для меня работа в Beeline – это…
Команда, драйв, скорость, смыслы! Это возможность работать в крупнейшей международной телекоммуникационной компании в команде профессионалов и с помощью коммуникаций создавать синергию бизнеса, технологий, традиций и культурных кодов на уровне страны.
В чем залог успешного репутационного менеджмента?
Специалистов в области репутационного менеджмента образно называют «архитекторами согласия». Наша задача состоит в том, чтобы создать такую коммуникационную среду обитания компании, которая позволяла бы, с одной стороны, вести успешный бизнес, а с другой — соотносить возможности компании с потребностями и задачами наших целевых аудиторий: клиентов, партнеров, сотрудников, СМИ, широкой общественности.
Тамара Насырова, руководитель офиса по корпоративной эффективности
Для меня работа в Beeline – это…
Место, куда всегда хочется прийти. Конечно, за 13 лет, что я работаю в нашей компании, бывало всякое, но одно могу сказать точно: я счастливый человек, так как нашла работу, в которую влюблена, и поэтому мне больше не приходится трудиться ни одного дня.
Что такое корпоративная эффективность и насколько это важно для Beeline?
Управление корпоративной эффективностью — это «зонтичный термин», используемый для описания методологий и процессов, которые помогают вам управлять успехом компании. Вы можете думать о корпоративной эффективности как о совместных достижениях, успехах и неудачах организации. Корпоративная эффективность важна для каждой компании, но особенно для тех, кто хочет оптимизировать процессы, сократить расходы, лучше выполнять свои KPI, обновить организационную стратегию. Как крупная компания, нацеленная на результат и имеющая свою стратегию и KPI для ее исполнения, Beeline считает важным выстраивание структуры корпоративной эффективности.
Олег Мищенко, руководитель службы внутреннего аудита
Для меня работа в Beeline – это…
Построение внутреннего аудита в одном из крупнейших иностранных инвесторов Узбекистана, в компании с растущими финансовыми и технологическими показателями.
В чем специфика аудита в мобильной компании?
В секторе телекоммуникаций внутренний аудит больше ориентируется на работу с IT-системами. При проведении тестирования используем результаты анализа больших данных, меньше полагаемся на тестирование вручную. Особое внимание уделяется таким специфичным рискам, как риски кибербезопасности, борьбе с мошенничеством при использовании услуг связи. Конечно же, много времени уделяем разностороннему развитию, обмену опытом с коллегами из команд внутреннего аудита в других странах с присутствием VEON. Так как мы акционерная компания, главная цель нашей аудиторской работы — это повышение ценности для акционеров.
Петр Изюмов, директор по правовому сопровождению, взаимодействию с государственными структурами и безопасности
Для меня работа в Beeline – это…
Достижение целей, которые помогают компании быть лидером в отрасли телекоммуникаций, и предоставление своим клиентам услуг самого высокого качества.
В чем заключается роль корпоративного юриста?
В выявлении, предупреждении и минимизации рисков компании, возникающих в процессе ежедневной операционной деятельности. В дополнение к экспертным навыкам, непосредственно направленным на работу с рисками, грамотный специалист всегда обязан предлагать бизнесу решение возникающих вопросов, а также принимать на себя персональную ответственность за результат своей работы. Кроме того, телеком-отрасль, как одна ключевых и жизненно важных для страны, всегда находится в фокусе государства. Поэтому наша функция уделяет особое внимание взаимодействию с органами регулирования в данной сфере. Такое взаимодействие носит позитивный характер, при этом мы чувствуем существенную поддержку во многих инициативах, в конечном счете, на- правленных на улучшение сервиса и удобства для абонентов.
