Диловар посвятил всю сознательную жизнь гостиничному бизнесу. Сегодня в обязанности операционного директора Hilton Tashkent City входит управление такими структурами, как отделы регистрации и размещения, продовольствия и напитков, SPA, служба безопасности, хозяйственный и инженерный отделы. В бизнес-интервью Диловар рассказал об основных моментах жизни и работы отельером.
Справка:
В 7 лет Диловар с семьей переехал в Ташкент, а после получения высшего образования в Сингапурском институте менеджмента он прошел практику в гостинице Radisson Blu Hotel. Трудовая география героя интервью не ограничивается Узбекистаном: перед устройством в Hilton Tashkent City Диловар успел поработать в США и Абу-Даби.
Какие моменты нравятся в работе больше всего?
Гостиничный бизнес интересен отсутствием рутины: каждый день происходит что-то новое, необходимо находить моментальное решение возникающих вопросов. Конечно, нужно следить за состоянием отеля, операционными расходами, но при этом искать новые подходы к привычным задачам. На нашу сферу влияет много факторов — например, пандемия. Многие специалисты по всему миру остались без работы. Hilton Tashkent City продолжил функционировать. С одной стороны, ситуация с COVID-19 предоставила новые возможности развития местного туризма, возросло количество гостей из регионов и из самого Ташкента.
Расскажите о минусах вашей профессии.
Порой невозможно угодить всем, у каждого гостя индивидуальные ожидания и интересы. В отдельных случаях не представляется возможным, как именно нужно было предоставить услуги, чтобы гость остался впечатлен сервисом и продуктом. Меня откровенно расстраивают негативные отзывы, хотя это и бывает крайне редко. Команда отеля относится к такому конструктивно: ведется работа над ошибками, те или иные инциденты вносятся в базу гостя, и, если это не противоречит правилам отеля, при следующем заселении записи журнала учитываются, чтобы сделать гостя максимально удовлетворенным.
Как вы работаете с негативом?
Работа ведется в несколько этапов. За день до выезда гостю звонят, чтобы убедиться в его благополучии, выясняются пожелания и рекомендации. Следующий этап — это опрос при выселении. Также, через некоторое время после выезда, Hilton отправляет опросник на почтовый адрес гостя. Комментарии оставляют не все, и мы наблюдаем следующую примечательную картину: 9 из 10 недовольных гостей оставляют комментарии, но из 10 довольных — всего 1.
Вероятность получить негативный отзыв очевидно выше, но при этом, по результатам внутреннего аудита, мы находимся в зоне Outstanding — потрясающий результат.
Какие тренды вы наблюдаете в поведении потребителя?
Самое очевидное наблюдение — повышенная требовательность к гигиене, вопросам стандартной безопасности. Во время завтрака мы просим гостей надеть перчатки, раздаем маски для лица, все блюда накрыты, столы расположены на расстоянии социальной дистанции, везде расставлены антисептики. Это стандарт Hilton, который совпадает с пожеланиями самих гостей. Еще одним трендом стал внутренний туризм. В ресторане City 21 мы чаще видим соотечественников, чем иностранцев. Более того, люди стали более требовательны и к сервису: если раньше основополагающим пожеланием была удобная кровать и завтрак, то теперь список пополнен хорошим ужином в ресторане, наличием SPA.
Люди начали понимать разницу между качественным сервисом и посредственным.
Какие у отеля планы на 2022 год?
Планируется открытие летних террас двух ресторанов — Shosh и Mahalla by Shosh. В прошлом году состоялось открытие ресторана Mahalla by Shosh в национальном стиле с сопровождением выступлений канатоходцев. В этом году работа возобновится с большим масштабом. Также мы начали проводить свадьбы с обновленным меню и новыми вариантами декораций от наших партнеров. С этого года предоставляются на выбор несколько специальных бонусов для пар, проводящих свадьбу в отеле. А также SPA-зона будет дополнена новым тренерским составом, к услугам добавится аэробика.
Расскажите о громких мероприятиях.
Из самых значимых можно перечислить Международную конференцию «Центральная и Южная Азия: региональная взаимосвязанность. Вызовы и возможности», Саммит глав государств стран-членов ИБР, кинофестиваль. Из намечающихся — саммит ШОС, который будет проходить в Самарканде, но мы уверены, что гости также будут располагаться и в Ташкенте.
Интересный случай на работе…
Самый интересный момент произошел в Техасе, когда, при отказе гостю в заселении, он приставил к моей голове пистолет. К счастью, неподалеку находились хранители порядка, которые помогли нейтрализовать накалившуюся ситуацию. В Узбекистане с этим строго. Трудно вспомнить какие-либо конфликты: гости достаточно понимающие.
Бывают, конечно, спорные ситуации, но чаще всего они решаются диалогом.
Какое качество в себе вы считаете главным?
Умение быть благодарным. «Я никогда не принимаю добро как должное». Особое значение я придаю доверию и тому, что я не должен подвести человека, его оказавшего.
Какой совет вы бы дали самому себе — подростку?
Работать, работать и еще раз работать. Ничего не дается легко, любой результат достигается колоссальным трудом. И, конечно же, побольше рисковать и не бояться пробовать что-то новое.
