В чем залог успеха удачных переговоров, из чего складывается атмосфера заведения, а также почему система правил и наказаний в коллективе не влияет на результат работы — обо всем этом рассказал The Mag основатель и руководитель Академии ресторанного бизнеса Узбекистана, ресторатор Тимур Абдуллаев.


Про атмосферу и душу заведения

В атмосфере заведения играет роль абсолютно все

Это улыбка официанта, правильно приглушенный свет, запахи, правильная для некоей визуальной части концепции заведения музыка. Это то, что называется гармонией, сочетаемостью. Те самые энергетические ощущения, которые вы невольно чувствуете в заведении, исходят от стен. Я всегда говорю, что чем больше позитива царит внутри заведения, тем больше этого позитива впитывают и, соответственно, отдают стены. От них идет тепло, желание остаться здесь. Вы не можете это пощупать, понюхать, увидеть — но вы это чувствуете.

Когда вы входите в любое заведение, то помимо того, что вы видите вокруг, вы начинаете прислушиваться к каким-то внутренним ощущениям. Вы выбираете не только место, где можно поесть, но и где вам будет комфортно находиться. Потому что поход в ресторан, в кафе — это больше, чем потребление пищи. Это попытка доставить самому себе удовольствие — в том числе эстетическое и эмоциональное.

Еще ярче чувствуется негативный аспект заведения

Иногда это может быть угнетающе пустой зал, а бывают просто такие рестораны, где начинают экономить на всем. И это очень странная экономия, когда менеджер или управляющий может сказать — ребят, сейчас день, у нас большие окна, зачем у нас горят люстры? Давайте выключим свет, оставим только дневной. Вы заходите в полумрачный, необжитый зал — потому что сразу видно, что это заведение работает от гостя до гостя, здесь нет радушного ожидания каждого посетителя.

Вы можете сесть за стол, и не факт, что ради вас включат ту самую пресловутую люстру. Или же вы можете зайти в зал и увидеть, что все официанты скопились возле одного телевизора, по которому идет какой-то концерт, который совершенно не подходит к заявленному формату заведения. Но ради вашего одного стола никто не будет переключать эту музыку, потому что в голове менеджера и управляющего зачастую даже не возникает вопрос, как это все воспримет гость. И это может продолжаться, пока не зайдет кто-то из понимающих и не скажет: «Ребята, что происходит? Почему не горит свет? Почему играет неформатная музыка?».

Самое главное — это внимание к гостю

Просто внимание, когда вы не забываете про него, и гость чувствует себя особенным. Потому что вы спрашиваете, как у него дела, вы интересуетесь, все ли у него хорошо, все ли ему понравилось, и он понимает, что вы за это переживаете — как официант, как менеджер, как управляющий. Вы переживаете, а гостю приятно.

Я неоднократно видел за рубежом — и в Ташкенте такое тоже редко, но встречается, — как хозяин заведения сам работает в зале, встречает гостей, подает меню, может принять заказ и т.д.

Понятное дело, что все это позиционируется с точки зрения высокого уровня гостеприимства и сервиса.

Причина личного присутствия владельца бизнеса в стенах своего заведения, а точнее, в зале, очень прозаична: высокие арендные ставки, высокие заработные платы, дорогие ингредиенты блюд, высокий уровень конкуренции и вероятность того, что ты, упустив определенные моменты в бизнесе, закроешь его. Владелец бизнеса обязан быть в курсе того, что происходит. Отсутствие правильной коммуникации и информирования владельца бизнеса о тех проблемах, которые есть внутри, зачастую являются серьезными и чуть ли не основными причинами закрытия бизнеса.


Что важнее — сервис или качество кухни?

Cимбиоз стабильного сервиса и вкусной кухни

Наверное, ключевое понятие в любой сфере гостеприимства — это симбиоз стабильного сервиса и вкусной кухни. Сервис — это не свод правил о том, с какой стороны и в каком порядке следует подавать на стол тарелки, вилки и бокалы. Большая часть гостей не придает этому особого значения — я знаю это совершенно точно. Исключение составляют, пожалуй, лишь рестораны класса люкс. Клиента не волнует, с какой стороны к нему подойдет официант; если ему все приготовили вовремя, красиво и — самое главное! — с улыбкой на лице, то это сгладит многие шероховатости, которые могут возникнуть. Мы все работаем с людьми, и каждый сотрудник может сделать что-то чуточку не так. И здесь очень важно суметь сгладить ситуацию, вовремя среагировать на нее.

Красной нитью всех тех вещей, о которых я рассказываю, являются люди — как работники заведения, так и его посетители. Сервис — это та вещь, которая в каждой мелочи, в каждом сотруднике. У сервиса очень много официальных формулировок и понятий, но для себя я упростил их так: относись к гостю так, как хочешь, чтобы относились к тебе за твои же деньги.

Выручка официанта во многом зависит от взаимодействия с гостем

И в Ташкенте, и в Москве, и в Санкт-Петербурге, и в Киеве я неоднократно становился свидетелем того, как невнимательно относятся официанты к своим гостям. И это невнимательное отношение всегда вызывало у меня удивление — учитывая, что выручка официанта во многом зависит от умения правильно взаимодействовать с каждым гостем.

Когда я принимал менеджеров на работу, то на вопрос «какова основная задача менеджера?» я в 90% случаев получал один и тот же ответ: «контролировать работу официантов».

Видимо, считается, что менеджер зала — это некий пастух, который должен пасти бедных официантов, гонять их по залу либо наоборот, контролировать, чтобы они стояли там, где должны стоять.

Нет, нет и еще раз нет! Задача менеджера — так же, как и задача любого сотрудника, находящегося в зале — сделать так, чтобы гость был доволен. А для того, чтобы узнать, доволен ли гость, нужно с ним общаться. Это делается для того, чтобы понять его настроение, его впечатление и иметь возможность вовремя среагировать на ситуацию.

Проводя тренинги со своим персоналом, я всегда напоминал ребятам о том, что каждый из них ходит в рестораны и прочие заведения; каждый из нас так или иначе где-то тратит свои заработанные потом, кровью и нелегким трудом деньги. И все мы хотим, чтобы за наши деньги к нам проявили больше внимания, дав нам то, что мы хотим — потому что мы не берем это бесплатно. Очень важно, чтобы каждый сотрудник спроецировал эту ситуацию на себя и понял, что он вносит свою лепту в развитие общего бизнеса. Люди приходят к людям. И это очень важно: создать такую атмосферу и условия внутри заведения, где все в равной степени будут получать кайф от того, что происходит — и гости заведения, и люди, работающие в нем.

Не надо бояться задавать вопросы

Это касается и ресторанного бизнеса. Вопросы гостю и его подробные ответы на них помогают создать то мероприятие, которое будет максимально нравиться гостю. Так вот, я всегда говорил: а можно я приглашу шеф-повара, и он сам все расскажет? Да, возможно, шеф-повар не сможет рассказать так вкусно, как расскажет менеджер или официант, но шеф-повар — это то лицо, которому доверяет гость. Потому что это человек, который будет для него готовить.

Во-первых, гость видит перед собой самого шеф-повара: опрятного, чистого, в красивом кителе — и у него растет чувство доверия к заведению, к качеству, которое там будет. Потому что он разговаривает напрямую с исполнителем. Во-вторых, я вижу горящие глаза шеф-повара. Потому что шеф-повар — это не тот человек, который должен сидеть у себя в четырех стенах и которого никто не знает. У него есть амбиции; это художник, которому нужно дать возможность показать себя, потому что у него не зря висит китель, на котором вышиты его имя и регалии. Для него это гордость — лишний раз показать себя.

Когда вы, сидя в ресторане, говорите официанту «скажите повару, что это очень вкусно», то в большинстве заведений вам ответят — хорошо, мы ему передадим. В заведениях, где я работал, было неписаное правило: мы говорили — а можно вы скажете ему спасибо сами? И приглашали шеф-повара в зал под аплодисменты официантов, чтобы гости лично могли его поблагодарить.


О проектах и не только

Ресторанный бизнес дает возможность знакомства с самыми разными людьми

Эти знакомства в последующем давали возможность развития каких-то других интересных проектов. Потому что люди видели, что ты можешь, доверяли тебе — и ты делал что-то полезное и дальше. Точно так же инвесторы — мои давние хорошие знакомые, друзья семьи — увидев те проекты, которые я делал в ресторанном бизнесе, сказали, что тоже хотят открыть ресторан, но не в Ташкенте.

«Вот где бы ты открыл ресторан?» — спросили они меня. И я, не зная, почему, ответил: «В Праге». Хотя до этого я бывал там буквально проездом. И тут я, будучи ресторатором, совершил, наверное, одну из своих первых стратегических ошибок. Я согласился и даже поддержал идею создания глубоко концептуального узбекского национального ресторана на заморской территории. Мы практически не оставили места для маневра и для того, чтобы можно было в чем-то отойти от чисто узбекского колорита, дабы немного облегчить людям посещение этого заведения.

Так в Праге появился ресторан под названием «Самарканд»

Учитывая, что это был мой первый зарубежный опыт, мы не учли некоторые вопросы ментальности тех людей, которые живут там и стараются ходить в более нейтральные заведения. Были вложены серьезные инвестиции: деньги, люди, время, нервы, ожидания; над проектом работали очень известные узбекские дизайнеры. Из Узбекистана было привезено 80% интерьера — от ручной керамики на стенах до ручных же резных деревянных элементов интерьера и люстр. Отсюда уехал топчан — сумасшедший по стоимости, который впоследствии не пользовался особой популярностью, поскольку европейцы не привыкли сидеть на топчанах. Для них это было непонятно; они пытались залезать на топчан в обуви, а когда мы говорили им, что ее надо снимать, для них это было непривычно и неудобно. И в основном на топчане сидели представители, скажем так, «эсэнгэшной» диаспоры — те же казахи, узбеки, кавказские гости; им на нашем топчане было вполне комфортно.

Вопрос варварского сноса зданий

Сейчас в Ташкенте, да и вообще в Узбекистане остро стоит вопрос варварского сноса зданий. Это и отсутствие понимания исторической ценности архитектуры, уничтожение зданий с историей — иногда даже более чем столетней, и непонимание со стороны сотрудников тех же госорганов значимости и исторической ценности этих строений. За рубежом все совсем по-другому, в чем мы убедились лично.

Ресторан «Самарканд» находился в историческом здании конца 19-начала 20 веков, где даже рамы во всех квартирах были одинаковыми. При администрации района, где находился ресторан, существовала специальная комиссия по архитектурным памятникам. И если здание относилось к разряду исторических, то вы даже вывеску не могли повесить без согласования с этой комиссией. Мы предоставили им эскиз фасада, эскиз того, как будут выглядеть вывеска и наша резная дверь, которую мы также привезли из Узбекистана. И нам сказали: нет. Хотите — можете поставить свою дверь с внутренней части помещения, но не с фасада. Даже вывеска должна была быть определенного размера, чтобы не закрывать собой лишнее пространство стены.

В свой первый ресторан я попал в 2005 году

Это был Gasthaus, открывшийся в ноябре того самого 2005 года. Уже тогда я принимал участие в неких организационных моментах; я не был внутри бизнеса, но я был где-то рядом с ним. На постоянной же основе я попал в Reiner Holding в 2008 году, перейдя туда из крупной британской выставочной компании.

Все меня в прежней работе устраивало — зарплата, бонусы, поездки в Лондон, уровень компании. Но все же есть внутри нас нечто, что всегда мешает спокойному и размеренному образу жизни. Кроме того, я обнаружил у себя абсолютное неприятие рамок и требований дисциплины, не имевших особого влияния на эффективность моей работы, но ставивших жирную галочку в графе выполнения корпоративных правил.

Здесь следует отметить, что я однозначно никого не призываю к каким-либо бунтарским проявлениям, поскольку считаю дисциплину важной составляющей успеха любого бизнеса — в том числе и ресторанного. Скорее, тут речь о том, что важно достигать результата не при помощи системы правил и наказаний, а благодаря личной ответственности, мотивации и понимания процессов твоей работы. Я всегда говорил и буду повторять это снова и снова: есть правила, а есть здравый смысл! Невозможно создать универсальные и незыблемые правила работы внутри своей команды и следить за их неукоснительным соблюдением. Всегда были, есть и будут исключения.

И это была золотая пора; это был один из немногих бизнесов, которые я видел своими глазами и который строился не на попытке купить лояльность сотрудников, а на идеологии.

Это было объединение людей, которые искренне горели и готовы были работать круглосуточно ради развития общего дела; место, где каждый помогал и подставлял плечо коллеге.

Моим первым самостоятельным проектом был ресторан Shedevr Garden

Он был необычен абсолютно во всем. Во-первых, территориально это был один из самых больших проектов в Ташкенте на тот момент. Во-вторых, у него было специфическое месторасположение — в самой глубине махалли Кукча. И находился он в ней настолько глубоко, что я сомневался в том, что в такой глубине махалли пойдет вообще хоть какой-то проект. При этом само место было очень красивым: будущий ресторан находился на территории огромного черешневого сада, там были разбиты искусственный водопад, фонтаны…

Мы сели разговаривать с владельцами и узнали, что они собираются открыть здесь… чайхану. Обычную, простую чайхану, со сдачей кабинок в аренду и приготовлением исключительно национальных блюд. Я ничего не имею против чайханы и против национальных блюд, но стояла задача делать бизнес, а не хобби. И какие бы расчеты мы ни делали, они показывали, что чайхана в том формате, в котором она задумана и при тех вложениях, которые уже были сделаны на тот момент, окупалась бы очень-очень долго — я думаю, что внуки тех людей что-нибудь да заработали бы.

И поэтому одним из условий моего участия в проекте было то, что я делаю его таким, каким я его вижу, без вмешательства инвесторов в операционные вопросы. Моя концепция заключалась в том, что мы делаем микс европейской и национальной кухни — при том, что национальную кухню мы делаем под заказ.

За всю историю Shedevr Garden в нем побывало множество известнейших людей

Это были и государственные лица с официальными делегациями, и крупные иностранные бизнесмены, и люди из списка Forbs. Был даже случай, когда я сидел за одним столом с внуком Бориса Ельцина, от знакомства с которым у меня остались исключительно приятные впечатления.

Это был мой первый ресторанный опыт работы именно с узбекским направлением, который в дальнейшем вырос в открытие ресторанов за рубежом. Этот опыт показал, что вкусный дастархан зачастую позволяет решать вопросы более важные, сложные и глобальные, нежели обычный стол переговоров где-то в официальных кабинетах. Потому что в Shedevr Garden приезжали те же официальные делегации, где люди, попробовав узбекский плов и хороший самаркандский рассыпной зеленый чай, становились гораздо более открытыми к ведению переговоров, загораясь теми мыслями и идеями, которые предлагались им нашими узбекскими партнерами и коллегами.

В 2014 году мы с друзьями открыли ресторан в Киеве

Меня пригласили туда как ресторанного эксперта. Это был период после Майдана, вооруженные люди в ресторанах — человек мог обедать с пистолетом под мышкой. Абсолютнейший бардак, потому что никто никому не подчинялся, и все боялись вмешиваться в определенные вопросы. То есть мы могли сказать милиции: «Ребят, там вон люди вооруженные сидят», на что милиция отвечала нам: «Извините, как бы время такое; мы вмешиваться не будем».

Открытый в Киеве ресторан развивался достаточно неплохо. Но здесь проявилась другая проблема, с которой я сталкивался и раньше в своих предыдущих проектах — это когда на определенном этапе инвесторы начинают думать, что они сами все могут, сами все умеют, давайте дальше мы самостоятельно будем развиваться. Мне несложно передать им проект, потому что я изначально не играю в нем роли управляющего — меня приглашают как человека, запускающего проект.

Такие случаи научили меня очень важной вещи — выбирать себе партнеров

Почему? Потому что запуск проекта может быть успешным, а вот дальнейшее индивидуальное управление проектом людьми, которые не пожелали вовремя чему-то научиться, либо посчитали, что они уже все умеют, и Тимур им больше не нужен, выливалось в то, что проект начинал умирать, а потом и вовсе закрывался. И сейчас для меня выбор проекта сродни отношениям, где обе стороны выбирают друг друга. Не все решают деньги. Я однозначно дорогой специалист, но даже наличие денег у инвестора не говорит о том, что я соглашусь вести этот проект.

Потому что мне очень важно понимать, что человек, с которым я этот проект буду делать, со мной на одной волне, что мы с ним горим одним и тем же.

О копиях, мономеню и актуальности проектов

В ресторанном бизнесе ты должен создавать проект, который будет интересен

Я не умею делать копии уже существующих проектов. После Shedevr Garden ко мне обращались люди с просьбой помочь открыть им второй такой же ресторан. Я удивлялся — что, неужели у людей не хватает амбиций сделать первое и свое? Такое тоже было. Я не совсем понимаю, когда люди пытаются идти по пути наименьшего сопротивления и штамповать подобия чего-то уже существующего.

Если вы спросите у большинства рестораторов и владельцев бизнеса в том же Ташкенте, в чем фишка их заведения, они начнут говорить одни и те же вещи. У меня вкусно, у меня уютно, у меня по-домашнему, у меня самая офигенная мебель, у меня шеф-повар, который работал там-то и там-то… Замечательно, что он работал там-то и там-то, а чему новому он научился? Ты его отправил на какие-то курсы? Сюда приехал именитый повар, который провел эти курсы у тебя на кухне? В чем фишка? В мебели? Ну, эта мебель через полгода будет неинтересна. В интерьере? Через три месяца людям будет неинтересно, какая картина висит на стене. Они будут есть, пить и смотреть на сервис. На обстановку будет обращаться все меньше и меньше внимания. Это же не музей, люди приходят сюда поесть.

Почему мономеню очень хорошо работает за рубежом, но очень тяжело идет у нас?

Потому что у нас люди приходят и говорят: а мы уже попробовали у вас все, что есть в меню, пока вы что-то новое не сделаете, мы к вам не придем. И владелец бизнеса начинает разгонять кухню, играть с позициями в меню, приближенных к их концепции, либо вообще вне концепции. И здесь он либо должен убирать те позиции, которые, на его взгляд, плохо продавались, либо начинать раздувать меню — потому что одни посетители еще из имеющегося меню не все успели попробовать, а здесь гости, которые требуют новое.

С точки зрения бизнеса, любое раздутое меню требует дополнительных вложений

Как минимум, это вложения в то, чтобы продукты и заготовки всегда были в наличии. Другая проблема заключается в уже имеющейся у вас технологической организации рабочего пространства кухни — то есть необходимого оборудования, холодильников и прочего под то меню, которое у вас уже существует. Как только у вас идет увеличение количества позиций меню, увеличивается и количество заготовок. И вы вдруг с ужасом выясняете, что все это не помещается в те холодильники, которые у вас есть. Вы начинаете докупать необходимое, то есть совершаете дополнительные расходы. Так начинается гонка вооружений с самим собой — потому что вы считаете, что только таким образом можно выиграть конкуренцию с другими заведениями.

Всегда нужно оставлять возможность вносить некие корректировки

Речь идет о приверженности людей к той концепции, которую они выбрали. Любой проект — это живой организм, и вы должны так или иначе держать руку на пульсе и понимать, насколько успешно и правильно он развивается. И здесь вопрос не только и не столько в ваших профессиональных талантах, а в том, насколько ваш проект актуален, интересен и востребован на рынке.

Бывает такое, что вы открыли проект, который сейчас на волне своего успеха, а через полгода интерес публики уходит в другую сторону; и те, на кого вы ориентировались при открытии, уже сняли сливки, потому что они открылись раньше вас и были на пике этой волны. А вы на самом деле просто попали в хвост уходящего поезда и успели перехватить только то, что в конце этого поезда и можно было ухватить.

Нужно всегда понимать, что в тренде, нужно чувствовать рынок

Казалось бы, открываются кофейни — одна, две, десять, сто. Как грибы после дождя. Но вы же ведь не всегда владеете информацией о том, сколько параллельно вместе с вами кофеен готовятся к запуску? Многие не изучают рынок, не пытаются заниматься сбором инсайдерской информации.

Так вот,…

…этапность создания правильного ресторанного проекта — это понимание, насколько этот проект актуален, и как сделать так, чтобы он приносил деньги, исходя из того, что есть достаточно жесткая конкуренция на рынке.

А рынок маленький, количество потребителей на самом деле при трех миллионах столичного населения не такое большое.

Вся проблема рынка заключается в том, что у нас мало хороших специалистов — поваров, кондитеров и прочих. Их можно по пальцам пересчитать, и в большинстве своем они ходят по кругу. Их могут переманивать в другие заведения, они могут не найти общий язык с работодателем, их могут недооценить как профессионалов — и они уходят в следующее заведение с тем багажом знаний, который у них есть здесь и сейчас. Они начинают таскать одно и то же свое меню из одного заведения в другое. Вроде бы с одной стороны правильно, но с другой — а что выиграет заведение, переманив хоть и звездного повара с одного заведения в другое?

Люди, которые привязаны к одному рынку, обязаны все время быть в тонусе

Они должны понимать, что есть конкуренция, есть люди не менее грамотные и не менее творческие; люди, которые всегда будут идти по пятам. И как только ты садишься на трон и начинаешь говорить: «Я — чемпион», ты становишься аутсайдером — ведь другие-то не останавливаются! И очень многие классные профессионалы своего дела, в том числе и в Ташкенте, совершили такую ошибку — они остановились. Их обошли другие. И человек, который вчера был звездой, был вне конкуренции, потерял свою позицию. И его проект из знакового превратился просто в коммерческий проект. Очень тяжело быть знаковым; тот же Аркадий Новиков в один момент вроде бы остановил свое профессиональное развитие, его стали забывать — и он это понял и начал снова фонтанировать идеями. Потому что если ты хочешь быть богатым, успешным и знаменитым, ты должен быть на гребне волны.

Статья подготовлена: Екатерина Соколова
Стилист:
Использованы: места для фото — Кафе-ресторан Огни Ташкента, Кофейня NEST
Источник:
Подпишитесь на нас в телеграм
Актуальные новости уже на канале
Еженедельный дайджест
Получайте лучшие статьи на почту

Комментарии