Суперапп Humans объединяет финансовый сервис, услуги оператора связи и витрину онлайн-платежей с функцией кешбэка — неудивительно, что в компанию ежедневно поступают десятки тысяч обращений от пользователей по разным направлениям. Директор по клиентскому сервису Надежда Карелова рассказала изданию The Mag, как компания с нуля построила службу поддержки, в которой нашлось место и чат-ботам, и эмпатии. А теперь Humans выходит на b2b-рынок — услугами контактного центра на аутсорсе уже начали пользоваться первые узбекистанские компании.
Надежда, вы более 15 лет проработали в Yota и МТС, где руководили клиентской поддержкой. Как этот опыт помогает вам в Humans? Просто ли было адаптироваться к реалиям узбекистанского рынка?
В МТС я прошла хорошую школу — освоила принципы построения контактного центра, обучения и развития персонала. А в Yota мы уже запускали контактный центр с нуля и постоянно экспериментировали. Например, одними из первых подключили «домашних агентов» — дистанционных специалистов, которые открыто и по-дружески вели диалог с клиентом, не выходя из дома. Тогда же мы сформулировали tone of voice бренда — главными принципами были честность, человечность, осмысленность и вдохновенность.
В Humans мы разделяем похожие ценности. Главный принцип — Humans for humans, люди для людей. Поэтому, например, у нас нет скриптов для операторов: мы за «живое» общение и персональный подход к каждому. Мы стараемся не просто решить проблему, но также подарить человеку новый опыт, поделиться с ним новыми знаниями. При этом организовать работу контактного центра нужно так, чтобы довольны были не только клиенты, но и сотрудники. Они должны видеть смысл в работе, получать от нее удовольствие.
Как такой подход переносится на узбекистанские реалии?
С таким подходом в Узбекистане мы чувствуем себя инноваторами. Цифровая индустрия в стране только пошла в рост, и компаниям часто не хватает знаний, опыта, технологической базы или банально ресурсов. Отсюда проблемы: например, отсутствует круглосуточная поддержка, иногда часами нельзя дозвониться до оператора, нет альтернативных каналов обслуживания, в том числе чат-ботов. Многие банки по-прежнему переводят звонки в отделения, то есть у них нет выделенного контактного центра.
В Humans мы постепенно накапливали экспертизу, чтобы предложить нечто новое рынку. И сейчас готовы делиться разработками с бизнесом — у нас есть и технологическая база, и более глубокое понимание местного рынка. Хотя признаюсь, сначала нам самим пришлось непросто.
На этапе запуска супераппа Humans вы столкнулись с рекордным наплывом обращений — об этом писали некоторые СМИ. Можно сказать, что это был кризисный момент?
Скорее нормальный этап роста. На стадии запуска у нас была поддержка только в мобильном приложении, а вскоре мы добавили голосовую поддержку — сейчас на оба канала приходится примерно по 50% обращений. В декабре 2020-го мы также запустили чат-бота: сперва он отвечал на простые вопросы, а со временем научился подключать и изменять тарифы, сообщать баланс, сбрасывать пароль от приложения и присылать детализацию звонков и расходов. Суммарно в контактный центр за месяц поступает почти 430 тыс. обращений, из них около 80 тыс. запросов ежемесячно обрабатывает бот.
Какие технологии вы использовали? Что помогло повысить эффективность?
Первый инструмент — это гибкая маршрутизация вызовов, то есть перенаправление звонков операторам в зависимости от компетенции. Например, клиент — иностранец, — и ему нужен специалист со знанием английского. Или сотрудник, который специализируется на решении конкретной проблемы. Так мы экономим время — как команды, так и клиентов.
В Humans большое внимание мы уделяем качеству обслуживания. При запуске основным ориентиром для нас был показатель доступности и качества ответов операторов, а около года назад мы также взяли курс на First Contact Resolution — решение клиентской проблемы при первом же контакте с пользователем.
Сейчас это одна из ключевых метрик для нас — 92% запросов в Humans решаются в чате с первого раза.
Для понимания — нормальным показателем FCR в индустрии считается 70-75%.
А как устроена работа операторов? Как вы их обучаете, чтобы и эффективность была высокой, и человечность сохранялась? Обычно компаниям приходится делать акцент на чем-то одном.
Наши операторы — это двести ребят, которые работают в шесть смен, чтобы обеспечить беспрерывную работу центра. За смену один сотрудник принимает около 110-120 обращений. Система работает как часы — в 80% случаев клиент не висит на линии, а ждет ответа не больше 60 секунд. Кажется, все просто, но за этим стоит сложная система, которую мы разрабатывали последние пару лет. Один из «секретных ингредиентов» — это CRM, разработанная командой Humans. Она объединена с детализированной базой клиентских данных. Как только нам поступает звонок, мы по номеру телефона видим всю историю взаимодействий пользователя с сервисом — это экономит время и сводит к минимуму количество уточняющих вопросов. CRM-система интегрирована с единым окном чатов, куда поступают данные со всех окошек мессенджера: с сайта, мобильного приложения, Telegram, социальных сетей. Оператор видит всю историю обращений, в том числе диалоги клиента с чат-ботом. В итоге вопросы решаются быстро, показатель First Contact Resolution улучшается.
И как вы готовите таких специалистов? Сколько времени им требуется, чтобы освоить принципы бренда? Все-таки обычно в этой отрасли кадры сменяются быстро.
Мы стараемся сделать все, чтобы сотрудникам нравилось работать в Humans и хотелось строить карьеру в компании.
Мотивируем разными способами: например, создаем комфортную среду — в офисе предлагаем бесплатное питание, доступ к тренажерному залу. А еще не привязываем премию к KPI отдела — вознаграждение начисляется за добросовестную работу, а не за перевыполнение плана. Все это мотивирует ребят, помогает им не выгорать и развиваться в профессиональном плане.
Обычно в контактный центр устраиваются молодые ребята: студенты, выпускники вузов, активные и целеустремленные. Они владеют иностранными языками и продвинутыми навыками коммуникации. Но на обучение мы все равно делаем большой акцент. В течение недели мы знакомим новичка с компанией и продуктом, затем под присмотром наставников он начинает общаться с клиентами — сначала в чатах, а потом и по телефону. Затем еще пару дней знакомим сотрудника с работой колл-центра: показываем программы, базы знаний, CRM-систему. Финальный этап — аттестация, которая включает теорию и практику — онлайн-тест и ролевую игру.
В какой момент вы поняли, что можете предлагать услуги контактного центра на аутсорсе?
На каком-то этапе стало понятно, что наши методики и технологии можно легко масштабировать и кастомизировать под задачи любого бизнеса. Мы уже предлагаем услуги контактного сервиса на аутсорсе компании UPay — для нее Humans выделила отдельный пул специалистов, которые работают сразу на нескольких каналах связи. При этом мы не просто внедрили свое решение — наша команда постоянно собирает фидбек от UPay, изучает культуру компании, ее подход к клиентскому обслуживанию. Маркетплейсы, банки, платежные сервисы — это лишь часть сфер, которые мы исследовали достаточно глубоко. Поэтому мы понимаем «боли» бизнеса и знаем, как решить проблему на практике. Все-таки мы сами через это прошли.
В сфере клиентской поддержки набирают популярность два тренда, которые во многом противоречат друг другу: с одной стороны, растет спрос на эмпатию, человечный сервис, а с другой, на автоматизацию, роботизацию. Как вам кажется, можно ли подружить одно и другое?
Над этим как раз и работает наша команда.
Хороший клиентский сервис в 2022 — это не только про качество и комфорт, но и про человечность, отзывчивость.
У нас бывали случаи, когда клиент просил оператора помочь вызвать такси — казалось бы, причем здесь Humans? Но сотрудник проявил эмпатию и помог человеку, потому что в этом заключается смысл поддержки. В Humans вас не оставят с проблемой один на один, если команда в состоянии ее решить.
Могли бы вы напоследок поделиться полезными лайфхаками — по пунктам, на что стоит обратить внимание бизнесу, чтобы улучшить работу контактного центра?
- Старайтесь понять боль клиента — научите операторов вовлекаться в проблему и доходить до сути вопроса. С формальными списками лучше справятся роботы, поэтому люди должны обладать конкурентным преимуществом.
- Не экономьте на клиентском сервисе за счет клиентов. Пока пользователь висит на линии в ожидании ответа, вы теряете его лояльность — а с ней и деньги. А как известно, приобрести нового клиента сложнее и дороже, чем удержать старого.
- Контактный центр — это не разобщенная сеть операторов, а слаженная команда. Четко определите роли и цели каждого — сотрудник должен понимать, что и зачем он делает, на что влияет. Операторы — это часть юнита внутри компании, поэтому они должны быть включены в общие процессы, а не существовать обособленно и изолированно.
- Постоянно собирайте клиентский фидбек — так вы сможете вводить новые функции, которые действительно понравятся пользователям. К тому же вы меньше рискуете потратить месяцы на разработку продукта, который на самом деле никому не нужен.
- Не фокусируйтесь на отдельных метриках — улучшать сервис нужно на всех уровнях, в том числе на уровне процессов, систем и персонала.
