Под Новый год принято подводить итоги и получать подарки. Я, честно говоря, с детства относился к письмам Деду Морозу достаточно скептически, поскольку, анализируя свое поведение, стоимость желаемого подарка и количество малолетних конкурентов в стране, понимал, что шанс быть прочитанным и ода́ренным стремится к нулю.
Другое дело сейчас: многотысячный тираж уважаемого журнала дает стопроцентную гарантию того, что мое письмо увидят десятки или даже тысячи ТОП-Дедов Морозов, поэтому на всякий случай я бы хотел написать сразу несколько желаний с надеждой, что они сбудутся!
Дорогой Дедушка Мороз! Я хочу, чтобы в следующем году все участники рынка, перед тем как запускать рекламу товаров и услуг, всегда проводили фокус-группы со своими потребителями, поскольку реклама должна не только нравиться директору, а действительно помогать развитию бизнеса.
Чтобы качественные исследования проводились не вашим секретарем и не среди друзей, которые точно постесняются критиковать, боясь обидеть «маэстро», а настоящими профессионалами, знающими свое дело.
Чтобы на эти исследования рекламодатели не боялись тратить деньги, и не потому, что это наш хлеб (хотя и поэтому, конечно, тоже), а потому, что осознание неверного направления всегда гораздо дешевле, чем оплата уже размещенной неэффективной рекламы.
В своей практике мы очень часто сталкиваемся с тем, что, казалось бы, креативная реклама остается просто креативной рекламой и не попадает в сердце покупателя. Получается, как в известной сказке: «портные-хитрецы» трудятся, рассказывая о том, как великолепно сидит новый дорогой наряд на рекламодателе, получают за его создание большие рекламные бюджеты, а в итоге простой народ не стыдясь заявляет: «А король-то голый!»
Поэтому не стесняйтесь в следующем году тестировать свои рекламные сообщения на своих же потребителях: ведь именно инструменты качественных исследований позволят вам сформировать правильную концепцию позиционирования вашего бренда, найти релевантные и четкие инсайты, а следовательно, сэкономить деньги и нервы.
А еще я бы хотел, чтобы сервисные компании полюбили всех-всех своих клиентов и научились правильно оценивать работу своих сотрудников. Сегодня сервис нужно постоянно оценивать и контролировать. Прошли те времена, когда обиженный клиент, чтобы обозначить свое недовольство сервисом, требовал жалобную книгу. Ее, как правило, снимали с потертой бечевки или вытаскивали из пыльных закромов, чтобы дать возможность «глаголом» выразить свое негодование (как известно, бумага всё стерпит).
Сегодня, в эпоху Интернета и повсеместного проникновения социальных сетей и мессенджеров новость о мухе в супе или хамстве операциониста разлетится со скоростью, которой позавидовал бы Юрий Гагарин. Тысячи потенциальных и реальных клиентов получат негативную информацию, которую потом еще долго будут смаковать, создавая дополнительную головную боль вашим пиарщикам. Согласитесь, что вам это точно не нужно!
Поэтому я надеюсь, что в следующем году вашим главным подходом к оценке качества сервиса станет принцип «доверяй, но проверяй». Здесь вам на помощь придут «тайные покупатели», которые с завидной периодичностью смогут проверять стандарты вашего сервиса и в нашем случае в автоматическом режиме предоставлять важную информацию о работе сотрудников.
Согласитесь, если ответственное лицо будет вовремя получать честную и «не нарисованную» информацию о работе подразделений и о сервисах компании, оно сможет быстро и оперативно реагировать на опасные для бизнеса ситуации, что принесет большую пользу всем – и организации, и клиентам.
В заключение своего письма я хочу поздравить всех нас с наступающим Новым годом! Следующий год гарантированно принесет бизнесу в Узбекистане много интересных возможностей, а для их реализации нужны данные и аналитика, которые позволят постоянно держать руку на пульсе. И не забывайте: команда Research Group Central Asia всегда готова оказать помощь! Здоровья вам, счастья, процветания и до встречи в новом году!
