В нашем спецпроекте мы побеседовали с Сухробом Икрамовым о доверии внутри компании, самостоятельности покупателей и внедрении возможности самообслуживания по всей сети.
Работа на результат
В сфере ритейла я работаю вот уже 14 лет, а свой путь в Makro я начал в отделе закупа в 2011 году. Я куратор по республике, в мои обязанности входит полный контроль всех действующих точек Makro, а также развитие сети в целом. В этом году мы реанимировали наши экспресс-магазины, и за 2 месяца открыли более 15 новых магазинов формата 24/7 Makro Express. У нас огромное управление, обязанности и полномочия разделены, и мы все работаем на результат, на достижения. Много времени мы уделяем работе над ошибками, стараемся постоянно совершенствоваться: кто не осознает свою ошибку — делает другую.
Я абсолютный экстраверт, обожаю работать с людьми, общаться, видеть благодарность на их лицах, наблюдать результаты своих трудов, замечать, как с нуля появляется что-то, что помогает делать жизнь людей комфортнее и качественнее. Поэтому подобная работа — абсолютно мое дело.
Доверие как внутри компании, так и вне ее
За последнее время наш сервис сильно изменился в лучшую сторону. Этого удалось добиться постоянной работой и пониманием того, что каждый наш сотрудник — личность, человек со своими интересами и целями. Мы улучшили соцпакет, ввели бесплатное питание, постоянно работаем над командным духом: проводим тренинги, мастер-классы от приглашенных специалистов, разработали разумный и эффективный регламент. Мы ввели тайм-менеджмент, и теперь каждый наш сотрудник точно знает свою задачу, умеет правильно поступить в том или ином случае. Мы даже ввели перечень обязательных и нежелательных слов при общении с клиентом. Так мы формируем лояльность к клиенту и, главное, доверие — как между компанией и клиентами, так и внутри самой компании.
Доверие к друг другу — это главное.
Впереди — более самостоятельные покупатели
У нас постоянно происходят какие-то изменения, нет ни одного дня, похожего на предыдущий. Пусть по мелочам, но все время что-то меняется, и это прекрасно. Впереди множество идей, а лично я болею идеей self-сервиса: хочу внедрить возможность самообслуживания по всей сети. И мы постепенно переходим к такому формату — например, в экспресс-маркетах вы заходите и все делаете сами, ни с кем не общаясь.
Готовы ли жители к такому нововведению? Несколько лет назад мы его уже внедряли: например, в Makro Compass, где поставили весы, чтобы покупатели сами могли взвесить нужный продукт. Тогда идея не прижилась: ассортимент у нас очень большой, и люди боялись ошибиться.
Теперь, спустя годы, я думаю, что процентов 30 населения к этому уже готово, ведь в самообслуживании нет ничего сложного, оно постепенно внедряется во всем мире. Меняемся мы, меняется общество, люди готовы к большей самостоятельности. К тому же в местах, где предусмотрено самообслуживание, мы обязательно ставим сотрудников: они помогают, объясняют, рассказывают. Мы уже установили такие интерактивные кассы в пять магазинов, и они начали полноценно и успешно работать.
