Сейчас бизнес Узбекистана активно развивается, и, как следствие, компаниям требуются новые решения для того, чтобы наращивать клиентскую базу и эффективно с ней взаимодействовать. В связи с этим особую популярность набирают цифровые каналы коммуникации, а в топе находятся мессенджеры, в частности WhatsApp. Почему же WhatsApp — наиболее актуальный канал для взаимодействия с потребителями? Какие выгоды может принести эффективная коммуникация с клиентом и какое влияние оказать на прибыль? Об этом нам рассказал Николай Ванд, директор по продукту WhatsApp Business API, edna.
Николай Ванд
директор по продукту WhatsApp Business API, компания edna
Николай, для начала расскажите, пожалуйста, о компании edna. Как ваша работа связана с WhatsApp?
Если кратко, то в edna мы занимаемся разработкой решений для омниканальных коммуникаций, подключаем компаниям цифровые каналы для взаимодействия с клиентом и автоматизируем работу в них. Мы находимся на рынке цифровых коммуникаций уже более 15 лет — с 2005 года. На сегодняшний день edna — лидер в сфере мобильного информирования и коммуникаций в России. Мы являемся официальным партнером Facebook, которому принадлежит сервис WhatsApp Business API. Этот цифровой продукт позволяет организациям не только выстраивать «бесшовную» коммуникацию с потребителем, но и привлекать новых клиентов, повышать продажи, качество обслуживания и эффективность бизнеса. С помощью его возможностей можно решить практически любую задачу компании: от сокращения таргетированного действия до повышения индекса потребительской лояльности (NPS), то есть готовности к повторным покупкам.
Планирует ли edna сотрудничать с бизнесом в Узбекистане?
Да, edna планирует сотрудничать с бизнесом Узбекистана. Наш первый крупный выход на рынок состоялся 1 июня 2021 года на «ПЛАС-Форум Узбекистан 2021». В рамках этого события мы рассказали о наших цифровых решениях для бизнеса, провели переговоры с топ-менеджерами компаний и представили доклад на тему «Как организовать взаимодействие с клиентами: опыт современных банков». На выступлении были подробно освещены чат-центр, цифровые каналы (мессенджеры, чат на сайте, чат в мобильном приложении, социальные сети и т. д.), автоматизация процессов для построения «бесшовного» диалога с клиентами. И, конечно, мы рассказали о WhatsApp — на сегодняшний день крайне результативном решении для коммуникации бизнеса с клиентами.
На это мероприятие пришли преимущественно представители банковской сферы. А какие банки уже сейчас пользуются вашими цифровыми продуктами и решениями?
Если говорить о WhatsApp, то сегодня это решение используют многие крупные российские банки. Среди них «Совкомбанк», «Абсолютбанк», «Тинькофф». Я знаю, что дебетовые карты последнего банка активно используются и в Узбекистане. На нашем выступлении на «ПЛАС-Форум Узбекистан 2021» мы поделились релевантным опытом банков и компаний в организации коммуникации с клиентами в цифровых каналах. Безусловно, помимо банков мы сотрудничаем и с компаниями из других сфер, которые присутствуют, в том числе, и в Узбекистане. Например, среди наших клиентов есть один из крупнейших в России операторов сотовой связи «Билайн» и «Додо Пицца» — сеть пиццерий, чьи заведения можно увидеть на улицах Ташкента.
Почему именно WhatsApp актуален для бизнеса?
Трафик мессенджеров постоянно увеличивается, растет и частота использования мессенджеров каждым отдельным пользователем. Это значит, что такие каналы нужно использовать в качестве бизнес-инструмента. Приложение WhatsApp стало самым популярным мессенджером в мире к началу 2021 года, а с помощью бизнес-решения WhatsApp Business API можно решить несколько ключевых задач: сокращение стоимости целевого действия (например, запись на прием или заказ кредитной карты), повышение показателей NPS, увеличение прибыли, открытие новых возможностей в коммуникации с клиентами. Возможности функционала WhatsApp Business API гораздо шире, чем у других мессенджеров.
То есть WhatsApp Business API предназначен только для бизнеса? А как конкретно его можно использовать?
WhatsApp Business API — это решение для среднего и крупного бизнеса от компании Facebook (владельца мессенджера WhatsApp), которое позволяет организациям использовать два формата клиентской коммуникации. Первый — это двухсторонняя коммуникация или чаты. То есть клиент связывается с вами через номер компании в мессенджере и здесь же получает ответ на свой запрос. Такое решение очень удобно для клиента, так как позволяет ему легко начать коммуникацию с вами через канал общения, к которому он привык. Второй формат — это исходящая рассылка сообщений: отправка клиенту информационных сообщений от имени компании через мессенджер на его личный номер телефона.
Помимо банков, для каких еще сфер бизнеса подходит этот цифровой продукт? Можете ли вы привести примеры?
Особенно активно коммуникация через мессенджеры используется в сфере услуг. Это связано с большим клиентским потоком, который требует оперативного ответа на запросы потребителей или, например, результативной рассылки индивидуальных предложений. Коммуникация с потребителем через мессенджеры, а в частности через WhatsApp, активно используется в сфере retail и e-commerce. Например, в шоурумах с одеждой, обувью и аксессуарами, которые осуществляют продажи своих товаров через социальные сети. Также продукт подходит и для индустрии красоты — салонов ногтевого сервиса, косметологических кабинетов или организаций, оказывающих услуги SPA-процедур. В целом этот цифровой продукт имеет широкий охват направлений бизнеса, в которых будет полезен.
Какие проблемы может решить внедрение WhatsApp Business API?
Если говорить о решении проблем, то стоит упомянуть популярный кейс современных компаний — ведение переписки менеджеров с клиентами в личных аккаунтах в WhatsApp. Это далеко не самый удачный способ взаимодействия с потребителем, ведь в этом случае у компании отсутствует возможность контроля переписок, сохранения истории и привязки данных к CRM. Как раз эту ситуацию можно исправить, внедрив единый корпоративный канал WhatsApp, и таким образом сохранить все данные о клиенте, включая диалог с сотрудниками, на одной площадке. Это позволяет не только облегчить аналитическую деятельность компании, но и в упрощенном порядке осуществлять контроль работы персонала с клиентской базой.
Можете рассказать о кейсе использования WhatsApp Business API на конкретном примере?
Среди наших работ есть кейс TOPGUN — крупной международной сети барбершопов, которая насчитывает 100 салонов в России и за рубежом. Перед TOPGUN стояли три основные задачи:
— выбор эффективного канала для онлайн-записи в салоны,
— сохранение полной истории переписок на одной площадке,
— автоматизация этих процессов.
Это нужно бизнесу, чтобы не только привлечь новых клиентов и увеличить трафик, но и снизить риски потери наработанной клиентской базы. В качестве решения компания выбрала перевод коммуникации с клиентами в единый бизнес-канал на базе WhatsApp Business API.
Для чего это было сделано? Каких целей хотела добиться компания?
Это было необходимо для того, чтобы сделать коммуникацию более продуктивной, решить проблему запросов, долго остающихся без ответа, помочь мастерам салона не отвлекаться от своих прямых обязанностей на то, чтобы записать клиента через личный аккаунт в мессенджере. Вся клиентская база была разделена на группы, была настроена эффективная модель взаимодействия с каждой из них. Был подключен чат-бот от компании RPV bot. Теперь все типовые вопросы решаются автоматически, их результаты собраны в одном интерфейсе, а нестандартные обращения, требующие индивидуального подхода, передаются операторам. Это позволило равномерно распределить нагрузку сотрудников, которые отвечают за клиентскую коммуникацию.
Каких результатов удалось добиться?
Время ответа сотрудников на сообщение клиента сократилось на 40%, а количество записей в салоны выросло на 30%. 48% всех записей было сделано именно через WhatsApp уже в первые 2 недели после запуска — это очень хороший показатель. Также снизилась стоимость исходящих рассылок на 30%. Это связано с отсутствием ограничения количества символов в одном сообщении в WhatsApp, в то время как в одном SMS-сообщении допускается не более 70 кириллических символов.
Вы говорите о снижении стоимости исходящих рассылок. Из чего складывается стоимость WhatsApp Business API?
Можем рассмотреть этот вопрос на примере тарифных планов нашей компании — мы являемся официальным партнером Facebook по сервису WhatsApp Business API. На итоговую стоимость влияют три фактора: оплата за подключение, ежемесячная абонентская плата и оплата доставленного сообщения. Оплата за подключение осуществляется единоразово, то есть непосредственно во время открытия нового корпоративного канала на базе мессенджера WhatsApp. Ежемесячная абонентская плата зависит от количества активных пользователей, с которым взаимодействует компания через мессенджер в течение месяца, а оплата доставленного сообщения поступает сразу на Facebook.
Что бы вы хотели сказать в качестве заключения? Какой совет можете дать бизнесу, который планирует улучшить свои показатели эффективности?
Если рост продаж, увеличение числа возвращающихся клиентов, а также повторных заказов входит в ваш бизнес-план, то пора переводить коммуникации с клиентами в WhatsApp Business API. Кроме того, среди преимуществ — уменьшение издержек через снижение стоимости целевого действия, снижение нагрузки на операторов и менеджеров. В общем, цифровизация контактного центра — глобальный тренд, а перевод клиентской коммуникации в мессенджер позволяет улучшать качество обслуживания и увеличивать клиентскую лояльность.
