За 6 месяцев Яндекс.Такси прочно обосновался в столице. Мы выяснили, почему сервису пока еще не удалось охватить другие города, не забыв спросить, как в Яндекс.Такси справляются с проблемой медленного интернета и жалобами клиентов.

О том, как все устроено и чего ждать дальше, рассказал Владимир Исаев, директор по связям с общественностью Яндекс.Такси.

Владимир Исаев

директор по связям с общественностью

Что препятствует выходу в другие города Узбекистана

Самая затратная и долгая часть подготовки запуска такси в любом городе – это карты. Весь наш сервис построен на картах и для Ташкента мы готовили их в течение года, вложив на этом этапе довольно много сил и средств. Сейчас перед нами стоит задача подготовить хорошие детализированные карты для других городов. Мы делаем это не только сами, но и при помощи пользователей, которые могут самостоятельно отрисовывать те или иные участки города, наносить на нашу карту свои дома, улицы, дворовые проезды.

Также мы можем взять готовые карты или базы городских объектов; если бы местные власти помогли нам с этим, поделились цифровыми данными, которые у них наверняка есть, это бы, конечно, сильно упростило работу. Карты пригодятся не только нам, но и местным жителям. Это сервис, который несет социальную нагрузку; ими пользуются скорая помощь, милиция, пожарные, сервисы доставки, курьеры. Да, мы применяем Яндекс.Карты в такси, но по факту это отдельный сервис, на который можно много чего наслоить. А помощь со стороны городских властей ускорила бы выход обоих сервисов во все крупные города, где есть спрос на такси.

Инвестиции и налогообложение

Наши инвестиции в рынок состоят в том, что мы генерируем новый поток заказов для таксопарков, парки загружают заказами водителей, водители больше зарабатывают; создаются новые рабочие места. Нас часто спрашивают о том, как мы платим налоги, если у нас нет местного юрлица. Начнем с того, что в Узбекистане мы пока на стадии инвестирования, мы вкладываем, а не зарабатываем. Мы вкладываем в приложение, в маркетинговые акции для привлечения пассажиров, в рост базы таксистов, которые их обслуживают. Но даже когда мы будем зарабатывать, налог в стране можно платить и без юрлица, если это предусмотрено законом. Создавать юрлица во всех странах, в которых ты работаешь, неэффективно – но это часто и не нужно. В любом случае Яндекс.Такси строго соблюдает законы.

Сотрудничество с таксопарками

В прежние годы таксопарки были вынуждены заниматься не только работой с водителями и машинами, но и привлечением пассажиров. Какую-то часть своих денег таксопарк тратил на рекламу – визитки, флаеры, которые распространялись по подъездам и другим местам. По крайней мере, в моем городе так и было – я открывал почтовый ящик, и оттуда высыпался целый ворох рекламы услуг такси. Что сделал Яндекс.Такси – пришел к таксопаркам и сказал: теперь вы можете не тратиться на привлечение пассажиров, мы знаем, как сделать так, чтобы у вас всегда были заказы. Вы – перевозчики, занимайтесь своими прямыми обязанностями, а мы оптимизируем затраты на маркетинг. Таксопаркам это понравилось, и они охотно пошли навстречу, став нашими партнерами. Собственно, поэтому у нас нет своих водителей. Водители есть у таксопарков, а у нас есть умение оптимизировать маркетинговый канал, чтобы привлечь побольше пользователей. Вот таким образом сейчас устроен цивилизованный рынок такси.

Набор водителей

Подключиться к нашему сервису водители могут только через таксопарк. Напрямую с частниками в Узбекистане мы не работаем. Даже если водитель оформлен как ИП, он должен заключить соглашение с парком-партнером Такси. Именно таксопарк отвечает за набор водителей и несет за них ответственность.

Yandex Taxi

Яндекс.Такси – не перевозчик, а информационный сервис, который помогает перевозчику снять с себя затраты по привлечению пассажиров. С таксопарком заключается договор об информационном сотрудничестве; по этому договору мы обязуемся передавать водителям таксопарка (которых парк сам зарегистрирует в нашей системе) информацию о пользователях, желающих сделать заказ. Мы берем на себя разработку программного обеспечения, контроль за качеством его работы и маркетинговое продвижение сервиса. То есть то, что мы умеем делать лучше других. Таксопарк же в свою очередь несет ответственность за качество и безопасность перевозок, за то, чтобы пассажир был доволен поездкой.

Таким образом, для таксопарка Яндекс.Такси – это аутсорс, которому можно передать работу по привлечению пользователей. А освободившийся бюджет вложить в повышение качества перевозок: работу с водителями и покупку машин.

Мы зарабатываем на комиссии с заказа. В Ташкенте комиссии еще нет (на момент интервью, несколько дней назад она появилась – прим.). Но даже когда она появится, мы еще какое-то время будем на стадии инвестирования – вкладывать больше, чем тратить.

Применение мер к партнерам

Конечно, мы заинтересованы в том, чтобы таксопарк качественно работал; если с его стороны будут постоянные нарушения, мы отключим его от системы. Очень редко, но были случаи, когда за «косяки» отдельных водителей мы отключали парк целиком.

Перевозчик – это установленный законом статус юридического лица, по которому последнее несет страховую ответственность за третьих лиц, пострадавших от действия водителя. Если человек пострадал, он может через Яндекс.Такси получить контакты таксопарка и дальше потребовать от того страховую выплату, обратиться в суд и т.п. Подробнее об ответственности сервиса и перевозчика можно прочитать в нашем лицензионном соглашении (п. 2.3 – прим.).

О поддержке

У Яндекс.Такси есть служба поддержки, куда можно написать через приложение; поддержка работает и на русском, и на узбекском, и на многих других языках. Колл-центра пока нет, но саппорт может перезвонить вам, если понадобится что-то уточнить.

Именно в службу поддержки стоит обращаться с жалобой на водителя; если его вина подтвердится, мы передаем случай в соответствующий парк, чтобы партнер обратил внимание. У нас прозрачная система: таксопарк видит, где его водитель сейчас находится, как он работал, сколько заработал, сколько рейсов выполнил и т.д. А мы видим информацию о пользователе – количество поездок, адреса, маршруты и стоимость. Водители понимают, что в случае чего их легко найти по базе парка, поэтому в их же интересах соблюдать все необходимые требования.

Бывают и пользователи, которые неадекватно себя ведут – хамят, провоцируют водителя на конфликт. С такими случаями мы тоже разбираемся. Если у водителя высокий рейтинг в приложении и много положительных отзывов, почему мы не должны ему верить в спорной ситуации?

Внутренний рейтинг пользователей

После поездки пользователь может поставить водителю оценку от 1 до 5; водитель может точно так же оценить пользователя. И мы не исключаем, что если найдутся пользователи, которые соберут много негатива от разных водителей, мы заблокируем этих пользователей и они больше не смогут вызвать машину через Яндекс.Такси. Подобную рейтинговую систему недавно в тестовом режиме запустил Убер в Австралии. Потому что действительно бывают люди, которые ездят в такси в нетрезвом виде и неподобающе себя ведут, портят салоны, хлопают дверью так, что могут повредить автомобиль. И эти случаи тоже нельзя оставлять без внимания.

Факторы, влияющие на себестоимость поездки

В первый же день запуска Яндекс.Такси в Ташкенте наше мобильное приложение установили около 17 тысяч раз. В июне у нас в Узбекистане было уже по 20 тысяч поездок в день, сейчас – намного больше. Некоторые говорят, что мы уже лидеры на рынке – мы не знаем, правда ли это, потому что другие сервисы свои данные не раскрывают. Мы заявляли, что на старте вложили около 1 млн долларов в развитие в Узбекистане – это правда; еще примерно столько же планируем вложить до конца этого года в акции для привлечения клиентов, совершенствование мобильного приложения, улучшение сервиса в целом.

Yandex Taxi

Мы можем предлагать более доступные цены, чем у других сервисов – за счет собственных технологий, которые в несколько раз повышают полезное время работы водителя. Простой в ожидании нового заказа, дорога до клиента, поездка по неоптимальному маршруту – все это время, которое водитель теряет впустую и которое приходится включать в себестоимость поездки. Мы же постоянно загружаем водителей заказами, при этом новый заказ находим недалеко от текущего местоположения водителя и предлагаем ему самый быстрый маршрут.

Есть у нас и такая технология, как цепочка заказов. Это когда водителю, везущему пассажира из точки А в точку Б, система заранее подбирает в точке Б ко времени его прибытия следующий заказ – ведь она может рассчитать, когда водитель доедет туда с учетом пробок. И так каждый раз. Таким образом, водитель практически все время перемещается с пассажирами; его полезный пробег повышается до 50-70% (у классических служб такси он не превышает 10%). За счет этого себестоимость поездки снижается. Да, нас любят обвинять в том, что мы демпингуем, но это не демпинг, это усовершенствованный подход к расчету цены.

Интересно, что благодаря доступным ценам в Ташкенте растет доля поездок на небольшие расстояния, люди начинают «ездить в булочную на такси». Такие поездки недороги и благодаря им так называемый средний чек поездки в городе снижается.

Доля рынка и конкуренция

Яндекс.Такси конкурирует вовсе не с другими сервисами такси. Основными конкурентами всех нас являются нелегальные таксисты, так называемые «бомбилы». По нашей оценке, доля теневого рынка в столице – порядка 90%. То есть на долю официальных сервисов такси, включая и приложения, и классические службы заказа по телефону, приходится всего лишь около 10% рынка. Есть куда расти.

Чтобы повысить рыночную долю легального такси, необходимо сделать процесс заказа и поездки комфортнее, чем «с руки» – когда не надо торговаться с таксистом, когда машина приезжает быстро, а поездки стоят недорого.

Работа в зонах с неравномерным покрытием связи

На сегодняшний день даже в Москве есть зоны, где качество покрытия мобильного интернета страдает. Среднее время доставки СМС в таких местах может занимать, к примеру, 12 секунд, хотя обычно это полсекунды. В разных странах, в том числе в Узбекистане, проблемы бывают не только с покрытием интернета, но и с геолокацией – местоположение определяется слишком неточно. И это не связано с сервисами Яндекса, это случается ровно во всех приложениях, которые так или иначе завязаны на картах, будь то Google Maps, Apple Maps или другие. Потому что карты – это просто подложка, а за правильную постановку точки на карте отвечает сам телефон либо планшет, точнее, его GPS-приемник. Мы не знаем, почему так происходит. Вот у меня айфон, GPS-чип в нем нормальный, и в Москве он точно определяет, где я нахожусь, а в Ташкенте местоположение «прыгает». Связано ли это с мобильными сетями, мы не знаем.

Слабый сигнал, неточный GPS – все это проблемы, которые мы должны уметь решать. Банальный пример: водитель привозит пассажира на подземную парковку торгового центра; он должен закрыть поездку. Как он это сделает, если там не ловит интернет? Никак. Нужно какое-то технологическое решение. И мы его придумали! Не буду говорить, какое, но у нас оно есть – водитель может закрыть поездку без интернета.

Зоны, где теряется сигнал или «скачет» GPS, присутствуют в любой стране. Возможно, вы слышали, что последние года полтора-два в центре Москвы пассажиры такси «телепортируются» во Внуково? То есть едешь ты возле Кремля, раз – и ты уже будто бы во Внуково. Скорее всего, это связано с использованием специфического оборудования спецслужбами. Что происходит в этом случае? Во-первых, водитель не может принять заказ возле Кремля, потому что система считает, что он во Внуково. Во-вторых, если водитель в этот момент везет пассажира, система пересчитывает поездку с учетом дороги до Внуково и обратно, а это, на минуточку, 3 тысячи рублей. В-третьих, водитель не может ехать по навигатору, ведь система прокладывает ему маршрут в совсем другом месте. Это большая проблема и она решается, например, отсечением такого изменения координат. Если система видит, что водитель ехал около Кремля, а потом вдруг раз – и оказался за 40 километров от него, то она понимает, что это ошибка и отсекает этот «переброс». То же самое и с интернетом, если слабый сигнал.

Настолько «аномальных» зон мы в Ташкенте еще не наблюдали; гораздо больше проблем с неточным определением координат, но мы научились решать и эту проблему.

Яндекс.Пробки, их интеграция в такси

Яндекс.Навигатор, встроенный в наш Таксометр, строит маршрут в объезд пробок, чтобы водитель как можно быстрее приехал к клиенту, а затем доставил его до конечной точки. Время в пути, которое приложение обещает вам в момент заказа, рассчитывается в том числе с учетом пробок, причем не только тех, которые есть прямо сейчас, но и тех, которые по прогнозу должны появиться по ходу маршрута, когда водитель доедет до той или иной точки.

Яндекс.Пробки – краудсорсинговый сервис. В том смысле, что когда люди пользуются нашими картами или навигатором, данные о том, где они находятся, в обезличенном виде передаются на сервер Яндекс.Пробок, очищаются от аномалий, агрегируются и выкладываются на карты, где их видят другие пользователи. То есть люди сами себе же и помогают.

Данные о пробках нужны Яндекс.Такси еще и затем, что они влияют на расчетную стоимость поездки – ведь она учитывает не только расстояние, но и количество минут в дороге. В Ташкенте Яндекс.Пробки работают так же, как и в городах России. Единственное – поскольку сервис запущен здесь недавно и статистики накопилось еще не так много, мы пока не умеем оценивать пробки Ташкента в баллах.

Ближайшие планы

Мы планируем открыть центр для водителей – сами либо на базе партнеров. В нем водители смогут научиться работать с нашим приложением Таксометр; пройти тестирование для повышения своего рейтинга в системе, потому что таксисты с высоким рейтингом получают заказы в первую очередь; задать интересующие их вопросы и т.д. По сути, полноценный центр повышения квалификации водителей.

Хотим расширить варианты способов оплаты в Узбекистане. Пока платить за поездку в Ташкенте можно только наличными, но в дальнейшем планируем внедрить привязку карт к аккаунту пользователя и рассчитываться можно будет и безналичным способом. Это удобнее, чем платить наличными, потому что в случае проблем с заказом нам будет легко отменить транзакцию и вернуть средства обратно на карту клиента.

Как говорилось в начале интервью, мы планируем выйти и в другие города Узбекистана, охватить как минимум пятерку крупнейших. Повторюсь, для нас очень важна помощь местных властей в плане карт, потому что это сильно ускорит процесс выхода в регионы. Хотим внедрить в Узбекистане другие удобные функции приложения, которые уже работают в разных странах. Например, альтернативные точки посадки – это когда приложение подсказывает, что если вы свернете за угол соседнего здания или перейдете дорогу, то машина приедет быстрее и поездка будет дешевле. Для этого нам нужно научиться прокладывать на картах пешеходные маршруты – пока в Ташкенте мы знаем только автомобильные. Работаем и над улучшением приложения для водителей.

Нас часто упрекают в том, что мы не делимся результатами работы в цифрах. Что-то мы не имеем права раскрывать как публичная компания (Яндекс торгуется на NASDAQ – прим.). Что-то были бы готовы раскрыть, но нам не нравится, когда цифры называем только мы – кажется, что это не очень честно. Мы за прозрачность рынка, но ее можно достичь только совместными усилиями всех участников.

В беседе также принимала участие Наталья Журавлева – руководитель международной пресс-службы Яндекс.Такси.

Чтобы составить полную картину деятельности Яндекс.Такси в Ташкенте, The Mag решил обратиться непосредственно к водителям Яндекс.Такси – и вот что нам удалось узнать. По этическим соображениям мы не публикуем имен самих водителей.


The Mag также взял интервью у бывшего сотрудника техподдержки Яндекс.Такси Марата Нургалиева, проработавшего в компании 4 месяца.

Марат Нургалиев

бывший сотрудник техподдержки Яндекс.Такси

Обман работников

Яндекс.Такси (далее ЯТ) вдоль и поперек нарушает узбекское законодательство относительно пассажироперевозок.

Я сам являюсь бывшим сотрудником службы поддержки компании Яндекс.Такси (далее саппорт), притом незаконно уволенным, потому что мне даже не дали, во-первых, опротестовать мое увольнение, во-вторых, меня уволили задним числом; их договор о работе в принципе никакого отношения и оформления по ТК РУз не имеет. Это договор на оказание услуг, без какого-либо трудового стажа и пенсионных отчислений. То есть мы у них не работаем, а фактически просто оказываем им услуги (причем без уточнения, какие именно и как). Зарплата фиксированная, больничные не оплачиваются. Несмотря на это, даже в таком договоре четко указано, что, например, если заказчик недоволен своим исполнителем, то он обязан уведомить об этом исполнителя за 20 дней. Никто меня за 20 дней не уведомлял. Меня просто взяли и уволили задним числом, отключив от системы и не дав даже попрощаться с коллегами. Я проработал в саппорте 4 месяца, с июня по сентябрь 2018 года. В вакансии сотрудника саппорта указано что график плавающий – это не так. Плавающего графика в Яндексе нет, там пятидневка с жестким режимом – с 9.00 до 20.00 по московскому времени.

Саппорт контролирует обращения пользователей в Узбекистане, Молдавии, России, Грузии, Казахстане и других странах. Работа удаленная, дома, за собственным компьютером. Так работает весь саппорт Яндекса, так называемые надомники – а их порядка 70-80 человек только в поддержке пользователей; еще есть те, кто работает с водителями (водопарк) и другие отделы. Никакого удобного графика у сотрудников саппорта нет. Дневная норма для сотрудника – решить 120 обращений клиентов (тикетов). Работа очень нервная и напряженная. ЯТ довольно паршиво обучают сотрудников, хотя работа сложная; чтобы ее делать на 100% качественно, нужно потратить 1,5 месяца на обучение. ЯТ же по факту на обучение выделяет полторы недели. А потом они начинают придираться – почему ты не справляешься, давай работай лучше; никого не волнует то, что эти объемы в принципе невозможно выполнить, тем более при такой недостаточной подготовке сотрудников. Это вот и есть их хваленый командный дух, неформальное общение, когда все в коллективе на «ты» и все как «большая дружная семья». Ты им пишешь «вы можете мне помочь?», они отвечают «не знаем, надо было самому смотреть, делай все сам» – это тоже очень «по-семейному».

Уволили меня по той причине, что я не хотел мириться со всеми нарушениями, регулярно происходящими в работе саппорта и водителей и настаивал на том, чтобы водители несли ответственность за свои поступки. Но Яндексу было невыгодно терять своих водителей и поэтому мое мнение там ничего не значило. Один раз был совершенно дикий случай, когда водитель взял к себе в автомобиль четырех инвалидов; трое из них были абсолютно незрячими, а четвертый был полуслепым. И вот этих людей он выкинул посередине огромной махалли в Старом городе, не довез их до места. И когда я сказал, что этого водителя следует уволить за подобный поступок, другие сотрудники международной поддержки на это ответили, что может быть, это прикол такой и вся эта ситуация выдумана; и что не стоит никого увольнять, поскольку это же единичный случай, зачем отключать этого водителя от сервиса навсегда. Потому что компанию Яндекс волнует только размер монетизации. И чем больше водителей будет на рейсе, независимо от того, какого качества услуги они будут вам оказывать, компания Яндекс получит от каждого из них 10% комиссии.

У ЯТ максимальная сумма возмещения ущерба – это 8000 сумов. И это даже не будет возмещено вам в виде денег – вам просто дадут скидку на следующую поездку. Это все, что может сделать ЯТ, если вас обматерят, оскорбят, если водитель попытается вас изнасиловать, избить, убить — ЯТ снимает с себя всю ответственность. Все, что вы получите – это максимум извинения и 8000 сумов скидки на следующую поездку.

Обман водителей

Грубо говоря, они перекладывают ответственность с одного водителя на другого, потому что другой водитель эти скидочные промо-километры проезжает бесплатно, не получая за них бонус. Вот скажем, заработал водитель в день 100 тысяч сумов и еще 50 тысяч идет ему как бонус – итого водитель заработал за день 150 тысяч сумов. А если в день у такого водителя будет, скажем, 3 купона по 8 тысяч общей суммой на 24 тысячи, то его бонус будет уже не 50 тысяч, а 26 тысяч. То есть эти 24 тысячи скидки будут высчитаны из его бонуса.

Таким образом, за косяк одного водителя будет расплачиваться другой водитель, вообще никаким образом с ним не связанный.

Также ЯТ не только не проводит никакого обучения персонала таксопарков, но и не требует этого от партнеров (таксопарков), не выдает им никаких обучающих материалов – буклеты, методички и т. д., только ссылки на статьи в Интернете. Как, интересно, можно проверить, прочитали ли ссылку 5000 тыс. человек, подключенных, например, к Ipak Taxi (крупнейший партнер ЯТ в Узбекистане)?

Яндекс.Такси даже партнеров не особо проверяет . Например, есть большой агрегатор, он же таксопарк, с которым у ЯТ якобы заключен договор. При этом у самих водителей таксопарк может быть указан неверно; т.е. есть левые липовые фирмы, прикидывающиеся большим таксопарком. Яндекс при этом с таким «таксопарком» даже не общается напрямую и в случае какого-либо ЧП с участием машин этого «таксопарка» ЯТ даже не станет в этом разбираться. (Скриншот из внутреннего чата поддержки Яндекс.Такси)

Обман клиентов (пользователей)

ЯТ в работе саппорта использует постоянный VPN-канал с закрытой информацией. Клиентам приходят стандартные отписки. Для каждого сотрудника устанавливается связь; благодаря VPN-каналу техподдержка может звонить клиентам якобы с России – то есть у вас на телефоне номер поддержки определяется как российский, а не как узбекский. А в последнее время эти звонки клиентам поступают якобы вообще с Амстердама. Это все делается через интернет – оплачивается специальное подключение, чтобы клиент видел, что ему звонят из России или еще откуда-нибудь.

Все обращения клиентов обрабатываются не вручную. У саппорта есть целый список шаблонных фраз – макросов, отправляемых клиентам по принципу автоответчика. На все есть готовые фразы, отправляемые клиентам и водителям. Эти фразы переводятся на все локальные языки – на узбекский, казахский, армянский и т.д. И это все отписки. Например:

«Здравствуйте! Спасибо за оперативный отзыв о поездке 16.07.2018. Мы уже понизили рейтинг водителя в системе Яндекс.Такси и оповестили таксопарк о его непрофессиональном поведении. Кроме того, водитель сможет вернуться на маршруты Яндекс.Такси только в том случае, если успешно сдаст повторный экзамен на знание города. Остаемся на связи» — никакого экзамена не будет и таксопарку тоже ничего не скажут.

Их форма общения с водителями – это когда в Таксометр, куда приходят заказы таксисту, сыплются всякие предупреждения в стиле «вы нарушили, пожалуйста, соблюдайте вот это и делайте вот то-то». Вы думаете, таксисты читают эти сервисные сообщения? Конечно, нет.

Если взять и сравнить то, как работают Яндекс и наши местные службы такси, разница огромная. Например, MyTaxi, что у них есть? Медосмотр – есть, медицинская страховка – есть, технический контроль водителей – есть, техконтроль автомобилей – есть. В Яндексе ничего из вышеперечисленного нет. Если у Яндекса в Москве более-менее работает ТКК (технический контроль транспорта), то в Узбекистане его нет. У партнеров нет даже базы данных фото состояния машин, только номера прав, Ф.И.О. водителя и госномер авто. Они каждый раз вызывают на рейс водителей, которых никто не проверяет и за которых они не отвечают. И таксопарки тоже никакой ответственности не несут. Вот, например, еще один вопиющий случай произвола водителей, причем произошедший с иностранным гражданином.

В Узбекистан по приглашению руководства страны приехал архитектор-иностранец, вызвал такси. Маршрут – от гостиницы Wyndham до Карасу-6, это 9-10 км. По деньгам – 12 тысяч сумов. Так вот, водитель Яндекса взял с него 60 тысяч сумов, возил его по всему городу, накатал приличное расстояние. Я, как сотрудник техподдержки, сказал, что деньги надо вернуть, поскольку с нами связалась по этому поводу женщина из числа высокопоставленных лиц и сказала, что она намерена подать жалобу на портал и в прокуратуру. Так зачем ЯТ нужна была бы эта шумиха вокруг ситуации? Я позвонил в таксопарк, спросил, будут ли они как-то эту проблему решать. Таксопарк мне заявил – у нас 32 тысячи сумов закрыто по той поездке, мы этому иностранцу оттуда минусуем положенные по счетчику 12 тысяч, а 20 тысяч ему вернем. Я им сказал – ребят, а остальные 40 тысяч ему кто вернет? Ну, отвечает таксопарк, извините, это не наши проблемы, у нас далеко не такую сумму система показывает.

Когда-то давно у меня была личная ситуация с такси Lux, когда при поездке по одному и тому же маршруту у меня почему-то получались разные суммы. Одна такая поездка, например, могла обойтись мне в 12 тысяч сумов, другая – в 13 тысяч, а третья вообще стоила 15 тысяч. Я им позвонил, переговорил с их руководством, объяснил всю ситуацию. Мне перезвонил учредитель этой компании и сказал – «я проехал по вашему маршруту, посмотрел и выяснил, что водитель обманул вас, водитель обманул и меня. Я его оштрафовал на 50 тысяч сумов. Как вы хотите, чтобы я поступил? Я могу привезти вам лично эти 50 тысяч сумов, а могу открыть кредит на поездки в нашем такси на эту сумму». Вот так поступил наш местный узбекский перевозчик, вот его позиция. Чувствуется разница по сравнению с Яндексом и обманутым иностранцем?

В таких конфликтных случаях каждый водитель говорит одну простую фразу – куда хотите, туда и жалуйтесь, мне ничего за это не будет. Максимум, что грозит водителю – это блокировка, причем временная. Водитель пишет объяснительную – мы ему эту блокировку снимаем.

Чтобы лишний раз не разбираться в конфликтных ситуациях, Яндекс предлагает давать клиенту в качестве извинений скидочный промокод, максимальный размер которого – 8 тысяч сумов. Причем независимо от степени морального и физического ущерба пострадавшего пассажира.

Когда водитель кинул на деньги того иностранца-архитектора из Wyndham, нам сказали – давайте дадим этому клиенту 3 промо, на три поездки. Зачем человеку, который в Узбекистан приехал на пару дней, три промо на ваши поездки? Он уедет и не будет этим даже пользоваться.

Толку от ЯТ промокодов на 8000 сумов нет водители их даже не учитывают.

Они вообще с водителями никакой работы не ведут. Водители не знают, что такое Яндекс.Таксометр, навигатор, что такое «повышенный тариф». И это якобы все потому, что таксопарк с водителями надлежащих бесед не провел. Это полный бред. Они снимают с себя любую ответственность; у них любимое выражение при любом конфликте — «мы передадим данные в таксопарк». По сути, больше они для вас ничего не сделают. Их главная отмазка – «мы агрегатор, а не таксопарк».

Полураздетый водитель в машине с неприятным запахом, всю поездку отвлекавшийся на телефон – понять и простить. Случай произошел не в Узбекистане, а в Молдавии, но решение о мере наказания принимает единая техподдержка по всем странам СНГ. (Скриншот из внутреннего чата поддержки Яндекс.Такси)

Например, в нормальном локальном таксопарке все автомобили записаны на них, каждая машина фиксируется, проходит техосмотр. В нормальном таксопарке водители каждое утро проходят медицинское освидетельствование, прежде чем выйти в рейс. В ЯТ каждый день куча жалоб – этот водитель пьяный, этот – обкуренный, этот ни слова по-русски не знает…

Как водители делают бонусы – это отдельная история. Чтобы получить бонус в размере, скажем, 50 тысяч сумов, водитель должен сделать в день 50 поездок. А как их сделать, если ты не успеваешь, долго ждешь клиента и т.д.? А очень просто – давайте мы заказ клиента примем, а потом уедем, якобы клиент заказ отменил. И таких заказов сделаем 10-15 штук. Логично, правильно?

Водители вообще, как мне кажется, считают, что Яндекс – это просто такая маленькая коробочка, программка внутри телефона, в которой нет ни саппорта, ни контроля, что их никто даже наказывать не будет за это.

И вот таким вот образом при каждой такой поездке водители набирают бонусы.

То, что у водителей нет возможности выбора заказа – это неправда. Нет, они выбирают, у них же на карте видно, какие поступили сейчас заказы и в каких точках города. Они выбирают тот заказ, который их устраивает – по деньгам, километражу или маршруту – и едут. Вообще, по правилам перевозчика, водителей должны штрафовать, если они приехали к вам уже с каким-то пассажиром в машине или если уже при вас взяли в машину еще одного человека. За такое в Яндексе предусмотрена блокировка водителя. Но что-то я не припомню, чтобы кто-то за такое блокировал водителей. А зачем блокировать, считали коллеги, давайте для первого раза просто сделаем ему предупреждение.

(Скриншот из внутреннего чата поддержки Яндекс.Такси)

То есть если вас водитель, например, обматерит, попытается сказать вам что-то поганое, то Яндекс в ответ на вашу жалобу скажет – ну, вы же один пока только на него пожаловались, этого недостаточно для принятия мер. Такие у них правила – одной жалобы на водителя недостаточно, надо чтобы он пятерых оскорбил, пятерых обманул – и вот тогда уже мы его заблокируем Яндекс.Такси никого из водителей не фильтруют, у них нет ни технического контроля машин, ни медицинской страховки, ездить может кто угодно, как угодно и где угодно. Никаких штрафов для водителей тоже нет, вообще ничего нет.

Да, в системе Яндекс.Такси есть такое понятие, как «плохие пользователи». Клиенты туда попадают после того, как у них наберется подряд несколько случаев заказа такси и его отмены. Это расценивается как мелкое хулиганство, скажем так, поэтому такого клиента блокируют. Но временно – на 1-2 недели.

Водитель тоже в конфликтной ситуации всей правды саппорту не расскажет и свалит всю вину на клиента. И поди разберись, кто из них действительно виноват. Хотя случаи, конечно, разные бывали. Например, мне однажды поступила жалоба от клиента, инвалида II группы, который вызвал такси, объяснив водителю ситуацию – мол, я инвалид, мне тяжело передвигаться, подъедьте прямо к подъезду за мной. А водитель сказал ему, что он не будет подъезжать, потому что возле дома очень грязно, а у него машина чистая. Развернулся и уехал. К слову, рейтинг у того водителя был 4.9.

То, что Яндекс позиционирует себя как клиентский сервис – это бред. Если вы зарабатываете деньги на пассажироперевозке, вы уже несете определенную ответственность. Но Яндекс.Такси от ответственности всячески открещивается.

Обман в целом

Прибыли от них государству, как таковой, особо нет. То, что сейчас они находятся на этапе инвестирования, это хорошо, но про законы тоже забывать не следует. И то, что этап монетизации начался у Яндекса, по их словам, лишь в конце сентября-начале октября – это все вранье.

Монетизация была запущена в августе; об этом поступило сообщение нам на саппорт – это раз, второе – об этом прекрасно знали все таксопарки и были в курсе, что началась монетизация.

(вероятно, имеются в виду те службы такси, которые указаны в приложении Яндекса в разделе «Партнеры»). Размер комиссии – 10-12% в зависимости от тарифа машины. Начиная с 10 августа, Яндекс начал получать 10%-12% прибыли от перевозки. Вот теперь посчитайте – компании выгодно, чтобы у них работало 10 тысяч машин или 5 тысяч машин, которые останутся после того, как уволят всех неграмотных, матерящихся и неадекватных водителей?

Все общение в Яндексе, вся внутренняя информация являются закрытыми не только для посторонних людей, но и для проверяющих органов; их никто не контролирует.

При работе своего саппорта компания Яндекс использует VPN.

Причем не на уровне подключения рядового пользователя, нет. Каждому сотруднику выдается специальная флэшка-токен, это такой маячок на компьютере. Через него есть подключение только по VPN-каналу и вся информация идет только по VPN. Вопрос – зачем это делается? Чтобы никто не видел, как они кидают клиентов, не видел истинный размер монетизации; это же очень удобно.

В Узбекистане есть много компаний, которые ежемесячно проводят сделки на десятки тысяч долларов – экспорт сырья, плодоовощной продукции и др. Я работал с такими компаниями. Почему-то все сделки проходили «по-белому» – через биржу, через банк, безо всяких VPN.

Яндекс не имеет в Узбекистане никакого хозсубъекта и адреса – ни физического, ни фактического. Яндекс не российская компания, а голландская, по юридическому адресу ее главный офис находится в Нидерландах, а в договоре представитель компании – гражданин Кубы. Это все тоже написано в их договоре. Зачем иметь юрлицо в определенной стране – чтобы в случае чего тебя заставили отвечать за непредвиденные последствия? Лучше мы назовемся агрегатором, скажем, что это просто такая программа и т.д. И если завтра в машине Яндекс.Такси убьют человека, Яндекс ответит – ну, бывает, что поделать, мы не виноваты, мы же просто приложение-агрегатор безо всякой ответственности за подобного рода происшествия. Вот вся суть вещей.

Допустим, налоги можно платить и без хозсубъекта. Интересно только, зачем тогда всю монетизацию проводить по VPN-каналу? Как тогда наша налоговая служба будет знать истинный размер прибыли компании Яндекс.Такси, если весь саппорт, вся сумма заказов, все клиентские обращения обрабатываются по закрытому VPN-каналу? Тогда там в принципе нельзя отследить денежный поток. Я не припоминаю случаев использования VPN в госучреждениях или еще где-то. С чего Яндекс тогда вообще будет платить налог, раз они не компания, не хозсубъект? Налог тогда платит разве что таксопарк, потому что это мини-ИП, а компания Яндекс ничего не платит.

В тех же MyTaxi и EasyTaxi, если заглянуть туда ради интереса, вы не увидите таксистов из регионов, которые не знают город.

Потому что при приеме на работу в этих компаниях таксист должен сдать экзамен на знание города и умение вежливо разговаривать с клиентами.

У меня друг туда не смог устроиться, потому что на их экзамене не ответил на 3 вопроса из 10 – и ему сказали «извините, вы нам не подходите». И это обычная ташкентская компания, служба такси. А Яндекс.Такси, огромная международная корпорация, почему-то не считает нужным проводить такие экзамены при наборе водителей.

Если вы зайдете на страницу Яндекс.Такси-Узбекистан, увидите, что там процентов 80 отзывов будут негативными.

Я им сам в отзывах несколько дней назад написал, что Яндекс врет всем и на этот отзыв они мне ничего не ответили. Знаете, почему? Потому что они видят прекрасно, кто этот отзыв написал и они прекрасно знают, эти мои бывшие коллеги из числа СММ-щиков, пиарщиков и т.д., что если они ответят на мой комментарий общей фразой, то я им в ответ напишу еще больше. Поэтому на этот комментарий компания Яндекс ничего не отвечает.

Тут дело даже не в том, как они обошлись со мной. Суть в их подходе ко всему в целом. Они возят детей, пожилых людей, иностранцев; при этом свои услуги они оказывают не должным образом.

Я считаю, что если компания ЯТ в Узбекистане не желает работать по общепринятым правилам и стандартам со всей ответственностью за свою деятельность, то ей попросту здесь не место.


Таксист № 1

Я работаю в Яндекс.Такси уже где-то 4-5 месяцев. Мне друг посоветовал, который тоже здесь работает; хорошая вещь, говорит. Машина у меня есть, права тоже, ни к какому таксопарку я не отношусь. Пошел в яндексовский офис, устроился, поэтому числюсь в Яндексе, а не в таксопарке. Они там обучают водителей, объясняют, как себя вести, что надо быть вежливым с клиентами, не хамить, не создавать конфликты на пустом месте, не спорить. Потому что если на водителя будет поступать много жалоб от клиентов, его снимут с работы и все.

Лицензию они дают; если деньги есть, можете ее сразу выкупить, если нет – потом уже купите, со временем, когда накопите. Все упирается в деньги – у кого-то есть 800 тысяч, чтобы сразу лицензию купить, а кто-то должен на нее накопить по мере своей работы в такси. У нас же кто-то с утра работает таксистом, а кто-то во второй половине дня, когда время свободное есть.

А так мне нравится в Яндексе. Бонусная система хорошая, особенно на коротких расстояниях, где поездка стоит 6-7 тысяч сумов, там половина стоимости отчисляется сразу водителю как бонус. На поездках стоимостью в 20-30 тысяч такого бонуса нет. Поэтому мне выгодно брать клиентов с короткими маршрутами, но выбирать, конечно, не приходится – есть заказ рядом, принимай и езжай туда. Вообще мало заказов на короткие расстояния, в основном маршруты все средней длины или с одного конца города на другой почти.

Навигатор иногда глючит, правда, неправильную дорогу указывает, приходится просить клиента, чтобы он тебя в поездке ориентировал. Или клиенты указывают такие места, откуда к ним сложно подъехать – знаки запрещающие стоят или милиция. Тогда я прошу их подойти куда-то в такое место, где можно спокойно их забрать. Обычно без проблем соглашаются немного пройти пешком; недовольные, правда, тоже бывают. Типа, я такси заказал, почему я пешком должен идти.

 

Ну или же говорю, чтоб отменили поездку – если понимаю, что не могу найти это место и что не получится этого клиента забрать. На карте же еще не все детально так указано, где какое заведение находится.

Сами водители отменять заказы не могут – нас за это штрафуют, поэтому мы просим клиентов отменять поездку, если понимаем, что не можем найти то место, откуда надо их забрать. Кто-то не дожидается нас и заказывает другое такси или ловит попутку, а заказ в Яндексе при этом забывает отменить. Такое тоже бывает; видимо, не все еще разбираются в приложениях и не знают всех правил. Поэтому я в таких случаях звоню клиенту и напоминаю, чтобы он заказ отменил. Очень удивительно, что контингент в основном – русские и особенно корейцы, узбеки почему-то мало встречаются среди клиентов, их процентов 30 от общего числа моих пассажиров.


Таксист № 2

Насколько я понял, с Яндексом работают частные водители – например, те, кто взял машину в аренду и не зависят от таксопарка. Они работают тогда, когда захотят, в зависимости от своего свободного времени. Например, в MyTaxi, в Миллениуме – там водители прикреплены к таксопарку, там они обязаны работать определенное количество времени, а не по свободному графику, как в Яндекс.Такси.

Бывает, что к Яндексу подключаются частники с улицы – отсюда и хамство по отношению к пассажирам, и невоспитанность. В основном все жалобы поступают именно на эту категорию таксистов. У Яндекса нет своих машин, поэтому они и берут частников со своим авто. Они же конкурируют с другими сервисами такси, предлагая более выгодные условия. Другие сервисы, например, имеют свою комиссию с водителей в процентах в день, а Яндекс.такси наоборот, сами выплачивают бонусы водителям, работающим на них. Комиссии у Яндекса нет, видимо, сейчас они просто набирают клиентуру и водителей, не получая пока дохода. Может быть комиссия, которую будут взимать с водителей, появится потом, со временем.

Статья подготовлена: Екатерина Соколова
Фото:
Стилист:
Использованы:
Источник:
← Нажми «Нравится», чтобы читать нас в Facebook
Подпишитесь на нас в телеграм
Актуальные новости уже на канале
Еженедельный дайджест
Получайте лучшие статьи на почту

Комментарии