В 2020 году в Узбекистане появились сервисы доставки продуктов Makromarket.uz и Zakaz.uz, работающие на базе супермаркетов Makro. Как же получилось, что сервисы оказывают схожие услуги, но при этом не конкурируют, а мирно сосуществуют, партнерствуют и делятся друг с другом идеями и наработками? На вопросы The Mag ответили Даниил Лазарев, CEO Zakaz.uz, и Антон Барабанщиков, руководитель отдела маркетинга сети супермаркетов Makro.


Zakaz.uz

Компания Zakaz работает на рынке Украины с 2010 года, предоставляя услуги заказа и доставки из самых популярных розничных продуктовых сетей. На тот момент предложение было уникальным: вместо похода в магазин можно было делегировать закупку продуктов профессиональным шопперам и курьерам, которые соберут заказ и доставят до дверей. Концепция оказалась удачной, и Zakaz.ua успешно занял свою нишу на рынке Украины. В 2019 году сервис открылся в Молдове. В конце того же года стало известно, что компания собирается выйти на рынок Узбекистана, но карантин спутал планы. Только 3 ноября 2020 года был собран и отправлен первый заказ с продуктами, и Zakaz.uz официально начал работать в Ташкенте.

Makromarket.uz

Изначально Makromarket.uz не собирался запускать собственную службу доставки, поскольку у компании уже был подписан договор о намерении с Zakaz.ua. Когда в марте произошел локдаун и у людей пропал доступ к магазинам, стало понятно, что надо помочь покупателям получать продукты, раз Zakaz не успел выйти на рынок. К тому времени у Makro был свой сайт сети и необходимая инфраструктура для создания сервиса доставки. Так что запустить службу удалось за неделю, а настраивать процессы пришлось потом, на ходу. На первом этапе на сайте были недоработки, проблемы и сбои, но главное — он помогал людям. После карантина планировалось закрыть службу доставки, но постепенно у нее появились хорошие отзывы и постоянные клиенты, так что сервис было решено оставить.


Оформление заказа

Zakaz.uz

Оформить доставку можно на сайте makro.zakaz.uz или через приложение Zakaz.uz, которое есть в PlayMarket и AppStore. После того, как корзина собрана, указан контактный телефон и удобное окно доставки, оператор сервиса связывается с клиентом и уточняет детали. Подтвержденная информация отправляется в магазин через приложение для шопперов. Заказ комплектуется в тот день, на который назначена доставка. При отсутствии заказанных продуктов шоппер перезванивает или отправляет сообщение в чат, а также предлагает замену.

Доставка осуществляется день в день, от заказа до получения товара проходит не более двух часов. Сборщики и курьеры работают максимально оперативно, чтобы клиент получил свой заказ в указанное им окно доставки.

Makromarket.uz

С марта основным источником заказов был сайт Makromarket.uz. С сентября в приложении E-makro, которое можно скачать в PlayMarket и AppStore, запущен онлайн-магазин. Если раньше приложение представляло собой исключительно кошелек, то теперь его можно использовать для онлайн-оформления заказов.

Доставка занимает от двух часов. Если заказ оформлен до 18 часов, то его привозят в этот же день. Заказы, оформленные позже, могут привезти в любое выбранное время на следующий день.


Оплата и ее варианты

Zakaz.uz

Оплатить товары можно непосредственно курьеру при получении заказа, наличными или через мобильный терминал. Идет работа над внедрением оплаты на сайте и в приложении. Нижних и верхних ограничений по сумме заказа нет, можно заказывать сколько угодно: одно яблоко или 50 килограммов шоколада. В ближайшее время запускается доставка для B2B – офисы и HoReCa смогут с легкостью формировать заказы любых объемов и оплачивать их по расчетному счету компании.

Makromarket.uz

Сервис принимает оплату наличными средствами, местными и валютными картами ( VISA, MasterCard, UPay, МИР). В приложении внедрили уникальную бесшовную систему оплаты для онлайн-доставок. После оформления заказа нужная сумма не снимается, а «замораживается» на карте как гарантия того, что у клиента есть достаточная сумма денег, а сама карта не заблокирована. После того, как заказ доставлен, клиент его проверил и подтвердил качество и комплектность, курьер отправляет запрос на списание денег.

В случае замены или отказа от товара в момент доставки стоимость заказа пересчитывается, и система списывает с карты вновь согласованную сумму.

Минимальная сумма заказа составляет 150 тысяч сумов.


Заказ: сборка и замены

Zakaz.uz

Внутренние процессы организованы таким образом, чтобы на смену выходило оптимальное количество сотрудников. В сборке и отправке заказа в офлайн-магазине участвуют не только шопперы, непосредственно формирующие корзину заказа, но и сотрудники, обеспечивающие координацию, упаковку, трекинг термоящиков и их отправку, а также логисты, которые для каждого курьера ежедневно создают свой маршрут, позволяющий доставлять заказы своевременно.

Если товар есть на сайте, а на полках уже закончился, шоппер выясняет, есть ли этот товар на складе и берет его там. Если же необходимая позиция отсутствует, то клиенту предлагают альтернативу в том же ценовом диапазоне и с теми же характеристиками. Если привезенный  заказ клиента не устраивает, он может отказаться от заказа, и сервис вернет ему деньги.

Makromarket.uz

Стафф, обслуживающий заказы, работает в две смены. Непосредственно сборкой заказа занимаются пикеры. Есть отдельный кассир, который эти заказы пробивает, и охранник, следящий за обстановкой. Когда нет заказов, сотрудники сервиса помогают в выкладке товаров. Также у них есть свои задачи, например, изучать, где и что лежит в торговом зале.


Подготовка персонала

Zakaz.uz

Шопперы проходят обучение в тренинговом центре. За каждым новым сотрудником закрепляется личный тренер, который в течение недели знакомит его с нюансами работы. В этом помогают специально разработанные правила и инструкции по выбору продуктов, где указаны все тонкости от рекомендаций по выбору свежего мяса до цвета бананов, которые можно предлагать клиенту. Сотрудники также учатся собирать корзину по правилам товарного соседства, обеспечивать правильный температурный режим во время сборки с помощью спецоборудования, общаться с клиентом.

Makromarket.uz

Перед началом работы пикеры проходят специальную подготовку. Они хорошо ориентируются в торговом зале,  знают все процедуры: как принимать заказ, как вносить изменения, доставлять до кассы и так далее. Они могут профессионально созваниваться с клиентами, знают, что и как говорить, как отвечать на возражения, какие замены предлагать.


Оборудование и контроль качества

Zakaz.uz

Все заказы доставляются из одного из супермаркетов сети Makro. Таким образом обеспечивается качество продукции на всех этапах, от прилавка до клиента. Одно из главных правил сервиса — продукты должны храниться и доставляться при правильном температурном режиме. Специальное оборудование, например, термоящики, закуплено в Германии. Термоящики сохраняют необходимый температурный режим. В магазине установлено профессиональное морозильное оборудование для заморозки хладагента, его используют при доставке продуктов, требующих особого режима.

Makromarket.uz

Благодаря тому, что Makromarket.uz — собственный сервис супермаркетов Makro, качество контролируется в течение полного цикла, от завода-поставщика до двери клиента. Заказы собираются и отправляются из одного крупного магазина «Макро» с большим ассортиментом.

Для доставки бытовой химии и обычных продуктов сервис использует отдельные пластиковые корзины. Продукты, требующие перевозки с соблюдением температурного режима, привозят в контейнерах из пенопласта, которые хорошо держат температуру. Внутрь помещаются аккумуляторы холода, которые в остальное время хранятся в морозильной камере.  Температура внутри поддерживается на протяжении всего периода доставки. Холодная цепочка настолько налажена, что в случае отказа продукт можно вернуть на магазинную полку в первозданном виде без потери качества.


В планах

Zakaz.uz

Компания планирует дальнейшее комплексное развитие, а потому работает во всех направлениях: переводит платформу на государственный язык, расширяет ассортимент, внедряет оплату картой на сайте. Чуть позже планируется предоставить клиентам новую услугу: самовывоз заказов из магазина. Также в планах расширить географию доставки на пригород Ташкента и запустить сервис в других крупных городах Узбекистана.

Концепция работы глобальной компании Zakaz подразумевает работу с большим количеством торговых сетей. Например, в Украине сервис работает с десятью наиболее популярными ритейлерами и не собирается останавливаться на достигнутом.

Makromarket.uz

В планах компании делать акцент на качество сервиса — например, скорость доставки, а также на клиентоориентированность, гибкость, удобство интерфейса, через который делается заказ.

Чуть позже будет расширяться география, пока — в сторону Самарканда и Бухары. Вообще у сети «Макро» есть магазины практически в каждом регионе, так что вопрос об открытии службы доставки в других регионах будет обсуждаться.


Makromarket.uz и Zakaz.uz работают как партнеры, чтобы предоставить населению высокое качество сервиса на всех этапах работы. У каждого есть свои сильные стороны, которые дополняют друг друга. У Zakaz.uz колоссальный опыт в E-commerce, доставке, ритейле, потому что они больше 10 лет успешно работают на рынке. У Makromarket.uz больше опыта работы на рынке Узбекистана и больше понимания специфики местного рынка.

Пока в Узбекистане очень низкий показатель продажи продуктов онлайн. Рынок Украины также далек от насыщения, там онлайн продаются всего около 0.6% продуктов, тогда как на западных рынках проникновение составляет порядка 8%. Это говорит о том, что всего через 3-5 лет в странах СНГ сфера заказов продуктов через интернет и их доставки многократно возрастет.

Рынок Узбекистана — перспективный и быстро меняющийся. Население Узбекистана перешагнуло отметку в 34 миллиона жителей, а столица, Ташкент, очень быстро меняет свой облик. Повышается ритм жизни, все чаще на дорогах образуются пробки — приоритеты населения тоже будут меняться. Перспективы онлайн-каналов продаж неоспоримы и будут наращивать долю на рынке, в первую очередь, Ташкента.

Статья подготовлена: Александра Стимбан
Фото:
Стилист:
Использованы:
Источник:
Подпишитесь на нас в телеграм
Актуальные новости уже на канале
Еженедельный дайджест
Получайте лучшие статьи на почту

Комментарии