Ситуация с пандемией заставила бизнес искать новые пути выживания. Одни предпочли взять паузу, другие пытаются действовать привычными методами, а кто-то оперативно перестроил рабочие процессы и чувствует себя в изменившейся реальности как рыба в воде. Зохид Ульмасбаев, соучредитель и директор компании LeBazar, рассказал о ежедневной борьбе за выживание, пустых полках магазинов и о том, какой станет сфера онлайн-шопинга после карантина.

Предупрежден — значит вооружен?

Подготовку к переносу работы в онлайн-режим мы начали заранее: ситуация в мире ясно показывала, что и Узбекистану не избежать распространения вируса. Мы начали с найма и обучения новых сотрудников, заодно тестировали систему на увеличение нагрузки. В начале марта стало понятно, что ситуация с вирусом развивается именно так, как и прогнозировалось. Но с ростом числа зараженных каждый день превращался в новое испытание.

Остановился общественный транспорт, и сотрудники не смогли попасть на работу. Многие из них — иногородние студенты, которые были вынуждены разъехаться по домам. Потом закрыли границу города и запретили ездить без стикеров, так что мы разом потеряли около 70% водителей. Оставшиеся же тратили много времени на доставку, потому что некоторые улицы внезапно оказывались перекрыты. Новости и указы выходили ближе к полуночи, поэтому утром наш интернет-магазин оказывался неподготовленным к внезапно изменившимся реалиям. К ним невозможно было подготовиться заранее, проблемы накатывались волнами, одна за другой. Приходилось на ходу подстраиваться под ситуацию. Каждый день и час мы перестраивали, оптимизировали, масштабировали процессы.

Сюрпризы первых дней

Неожиданно сервисом LeBazar стали активно пользоваться во всех уголках республики.

Для обработки поступающих заказов понадобилось в 5 раз больше сотрудников, чем до карантина.

Система просела, а один раз вообще рухнула от наплыва пользователей, и сервис не работал весь день. Всю логистику нам тоже пришлось поднимать почти с нуля: первым же делом набрали людей онлайн и стали проводить для них тренинги — тоже онлайн. За 5-6 дней мы подготовили 20 человек для колл-центра. Шопперов (сборщиков заказов) нашли в близлежащих районах, чтобы они не зависели от транспорта. На этом этапе нам очень помогла и поддержала команда Korzinka.uz.

В первые дни карантина люди стали паниковать. Объемы заказов резко увеличились по суммам и по весу (в среднем покупательская корзина выросла в 3-3.5 раза), и это сильно усложнило процесс их сбора и доставки. Люди сметали все, что успевали, прилавки стояли пустыми, и нашим шопперам было попросту нечего собирать. Система не позволяла принимать заказы более чем на 3 суток вперед, и все временные слоты на эти 3 дня были заполнены. Клиенты беспокоились, что останутся без продуктов.

Карантин 2.0 принес значительные изменения

Когда мы узнали о том, что Республиканская комиссия ввела строгие ограничения, то особенно не переживали: мы уже были подготовлены.

Люди стали меньше паниковать, а компаний, которые занялись доставкой продуктов, стало больше.

Сейчас объем заказов у нас вырос вдвое и продолжает расти, но и система, и наш склад работают без перебоев.

Взаимная поддержка — требование времени

Мы установили в LeBazar железное правило: инвалидам и пенсионерам доставлять заказы бесплатно. Обрабатывая заказы еще во время первого карантина, сотрудники поняли, что есть и другие категории граждан, которым нужна особая поддержка. Совместно с партнерами мы организовали группу и пригласили волонтеров, чтобы доставлять продукты тем, кто лишился работы и не мог сам оплатить покупки. Вместе с новыми друзьями нам удалось помочь немалому количеству нуждающихся.

Карантин как двигатель прогресса

Я думаю, что после второго карантина тех, кто избегает общественных мест и пользуется услугами онлайн-магазинов, станет больше. Новое положение вещей стало толчком к развитию онлайн-шопинга. Если раньше встречались десятки отговорок, чтобы не доверять покупку (особенно продуктов питания) посторонним, то теперь культура онлайн-потребления приживется и у нас.

С кризисом нам удается справиться своими силами, без помощи государства. Несмотря ни на что, ситуация с заказами сейчас стабильна. Многие процессы уже четко налажены, а штат полностью укомплектован. Карантин помог определить слабые стороны, над их усилением мы активно работаем. В ближайших планах — постараться, чтобы клиенты, присоединившиеся к сервису во время карантина, остались ему верны и после. В отдаленных планах — к осени обновить платформу, сделать ее еще удобнее и перейти к продвижению LeBazar в регионах.

Справочно:

  • Интернет-магазин LeBazar.uz был запущен в 2016 году.
  • К началу карантина работал, в основном, с сетью супермаркетов Korzinka.uz.
  • Штат составляет около 50 человек, из которых 40 работают в логистике и 10 — в техподдержке и управлении.
Статья подготовлена: Александра Стимбан
Стилист:
Использованы:
Источник:
Подпишитесь на нас в телеграм
Актуальные новости уже на канале
Еженедельный дайджест
Получайте лучшие статьи на почту

Комментарии