Airbnb: 7 задач, которые компании пришлось решить на своём пути
1. Слишком узкая концепция
По легенде, которую любят рассказывать трое основателей компании — Брайн Чески, Джо Геббиа и Натан Блечарзик, идея Airbnb пришла им в Сан-Франциско в 2007 году. В городе проходила конференция IT-программистов, и мест в гостиницах сильно не хватало. Тогда двое вчерашних студентов, Чески и Геббиа, разместили на полу своей квартиры несколько надувных матрасов и за $80 предлагали ночёвку и завтрак. Они назвали сервис AirBed&Breakfast и запустили одноимённый сайт.
Изначально по правилам Airbnb хозяева должны были предоставить гостям исключительно надувной матрас, даже если они готовы были предложить и отдельную кровать
Даже в дальнейшем в правилах AirBed&Breakfast было прописано, чтобы в аренду сдавался именно надувной матрас, причём и в тех случаях, если хозяин был готов предоставить настоящую кровать. Это приводило к курьёзам: Чески вспоминает, как однажды посоветовал хозяину, желавшему сдать полноценную кровать, положить поверх неё надутый матрас, только чтобы соответствовать установленному порядку. Со временем один из хозяев и вовсе поинтересовался, может ли он сдать целиком квартиру. Чески и Геббиа тогда ответили отказом: если его не будет дома, кто предложит гостям завтрак? Эти вопросы изменили бизнес AirBed&Breakfast: благодаря им основатели поняли, что потенциал проекта гораздо больше. Они упразднили требования относительно матраса и завтрака, добавили опцию сдачи жилья целиком, а название сократили.
200 млн – забронированных единиц жилья проходит через Airbnb ежегодно
2. Первые конкуренты
Идея Чески не была нова: ещё его дед рассказывал, что именно так они и путешествовали в 1950-е, останавливаясь друг у друга дома. Сайты по поиску жилья (HomeAway, Vrbo) работали на процветающем и растущем из года в год рынке в основном как электронные доски объявлений, на которых собственники рекламировали свои помещения, при этом самостоятельно управляя контактами с потенциальными клиентами. Расчёты производились непосредственно между продавцом и покупателем. Так функционировал, например, сайт Craigslist.
Сайт craiglist.org до сих пор выглядит как обычная доска объявлений без какого-либо дизайна. На одном из своих первых сайтов Airbnb писали: «Как craiglist, только лучше»
Появившаяся позже платформа Airbnb имеет несколько важных отличий. Её интерфейс интуитивно понятнее. Выбор клиентов приобрёл более личный характер: на сайте есть профили хозяев и фото помещений, выполненные на профессиональном уровне. Система самодостаточна и обеспечивает полный набор операций, включая расчёты, обмен сообщениями и клиентский сервис. Она строилась на базе передовых технологий нового золотого века Кремниевой долины — дешёвых и мощных облачных средств обработки данных, быстрых вычислительных возможностей, высокого уровня поиска и подбора результатов с привлечением алгоритмов. Но возможно, самое главное отличие в том, что Airbnb специализируется не на курортном жилье, как её предшественники, а на больших городах.
3. Проблемы безопасности
Одной из причин, которые отпугивали первоначальных инвесторов, был вопрос безопасности: ведь пустить на ночлег в свой дом незнакомого человека — рискованно, это могло обернуться неприятностями. В компании же с самого начала считали, что применяемые инструменты: личные профили и фото хозяев и гостей, система рекомендаций — должны предотвратить любые проблемы. Но в 2011 году Интернет взорвала история женщины с инициалами EJ о том, как постояльцы Airbnb устроили разгром у неё дома: взломали запертый шкаф и украли фотоаппарат, компьютер, драгоценности и документы, сожгли вещи в камине, покрыв квартиру слоем пепла, и облили отбеливателем мебель. После этого случая в правилах Airbnb появился пункт о гарантии оплаты возможных убытков для хозяев, была создана круглосуточная горячая линия и удвоено число сотрудников клиентской службы.
Четверо человек сняли дом в Калгари, Канада, а затем пригласили туда около ста человек и устроили вечеринку, на которой разгромили весь дом. Airbnb заплатила хоязевам за ущерб $75 000
Другой показательный случай произошёл четыре года спустя в Мадриде. Девятнадцатилетний юноша подвергся нападению в квартире, найденной на Airbnb. Он успел написать SMS своей матери, та позвонила в клиентскую службу компании, но получила ответ, что ей не имеют права дать адрес квартиры, его могут сообщить, только если он потребуется мадридской полиции. Сами они позвонить в полицию также не могли. Как и в случае с EJ, эта история мгновенно приобрела широкую известность, выявив «дыры» в работе клиентского сервиса. Airbnb тут же внесла изменения в свои правила: теперь сотрудникам разрешалось немедленно связываться с полицией в чрезвычайной ситуации, в профилях пользователей появилась возможность размещать контакты доверенных лиц, а также была упрощена система информирования друзей и родственников о своём маршруте. Как заявляют в компании, подобные случаи крайне редки — всего доли процента, но именно они наносят серьёзный ущерб имиджу Airbnb.
55% хозяев на Airbnb — женщины (это более двух миллионов). По данным платформы, во время пандемии COVID более 180 тысяч женщин по всему миру разместили как минимум одно объявление. С тех пор они заработали более $600 млн.
4. Дискриминация
Airbnb придерживается персонифицированного подхода к взаимодействию между хозяевами и гостями. Личные профили и фотографии призваны повышать уровень взаимного доверия, но оказалось, что они также могут иметь нежелательные последствия — например, способствовать дискриминации. В 2016 году на базе Airbnb провели исследование, и оказалось, что запросы гостей с «небелыми» именами и фотографиями отклонялись хостами на 16% чаще, чем запросы с «белыми» именами. Разразился скандал с женщиной, которой хозяин отказал в проживании на основании её цвета кожи, сопроводив отказ расистскими ругательствами.
После того, как блогеры подняли шум, объявления с бывшими хижинами рабов в южных плантациях сняли с Airbnb
Airbnb отреагировала моментально, заявив о недопустимости дискриминации. Компания намеревалась потребовать от каждого пользователя платформы письменного согласия с правилами сообщества и обязать соблюдать политику недискриминации. Она вводила новое правило «открытых дверей», по которому любому гостю, получившему отказ на основе дискриминации, предоставлялось аналогичное жильё на Airbnb или где-то ещё. Компания ввела новое подразделение по борьбе с дискриминацией и увеличила число объявлений с возможностью мгновенного бронирования без согласований. А несколько лет спустя даже полностью заблокировала аккаунты, предлагавшие в качестве объектов размещения бывшие хижины рабов на южных плантациях.
5. Рынок недвижимости
По мере роста компании и увеличения числа хозяев на сервисе выявилась новая проблема. Оказалось, что сдавать свои квартиры на короткий срок через Airbnb гораздо выгоднее, чем сдавать их же «традиционным» квартирантам. Квартиры в новых домах, а то и дома целиком покупаются с расчётом на дальнейшую сдачу через платформу. Возникает проблема доступного жилья. Противники компании утверждают, что Airbnb вымывает объекты с рынка недвижимости, что непосредственно влияет на рост ставок долгосрочного найма. Если есть возможность заработать 2000 евро за неделю, сдавая квартиру туристам, а не 800 евро за месяц, сдавая квартирантам, то собственник либо предпочтёт первый вариант, либо поднимет цену. Показательна история изменения привычного ценообразования в историческом центре Барселоны, когда из-за небывалого наплыва туристов стало почти невозможно найти квартиру в долгосрочный наём, а цены на имеющиеся подскочили на 30%.
Сооснователь Airbnb Брайан Чески на рекламном экране в Нью-Йорке
Однако множество факторов куда более прямо, чем присутствие Airbnb, влияют на дефицит жилья и заоблачные цены. Например, правила зонирования, высокая стоимость строительства, строгое земельное законодательство, постоянный приток богатых покупателей-иностранцев и возрождение интереса к жизни в больших городах: их население достигает исторических максимумов. Airbnb утверждает, что она способствует развитию туризма. Благодаря тому, что жильё Airbnb обычно располагается вне традиционных туристических зон, туристы оставляют деньги там, куда раньше они вообще не попадали, что, в свою очередь, благотворно сказывается на развитии местного бизнеса и инфраструктуры. Тем не менее у компании с самого её основания тянется долгая история судебных тяжб с местными законодателями, которые, при поддержке лоббистов гостиничного бизнеса, хотят ограничить возможности краткосрочного размещения. Особенно ожесточённые бои велись в Нью-Йорке — третьем по величине рынке Airbnb.
6. Отели
Поначалу такие крупные игроки, как Marriott, Hilton, Holiday Inn, не придавали значения растущей популярности Airbnb и не видели в ней угрозы. Комфортный номер, рум-сервис, всегда свежее бельё, готовые завтраки и полное отсутствие сюрпризов — трудно обеспечить такой же уровень гостиничного сервиса в частном доме. Отельеры удовлетворяли понятные, годами не менявшиеся потребности путешественников. Но успех Airbnb среди молодой, готовой к приключениям прослойки миллениалов, уставших от однотипных, стандартных номеров, заставил гостиничный бизнес признать серьёзного конкурента. В 2015 году директор Marriott сказал, что Airbnb меняет гостиничный бизнес.
Жители Венеции протестуют против того, чтобы девелоперы отдавали целые здания под квартиры для Airbnb, превращая их как бы в отели, в которых никто не следит за порядком
В отелях есть многое из того, что недоступно на Airbnb: общественное пространство в лобби; сотрудник, который здоровается с вами; возможность позвонить на ресепшен, чтобы попросить дополнительное одеяло или сообщить о том, что, например, душ или холодильник не работает. Вместе с тем всё больше отелей начали экспериментировать с краткосрочным заселением и предлагать нестандартные варианты размещения, добавлять услуги, которые привлекают миллениалов, делать ставки на индивидуальный дизайн номеров и перенимать опыт бутик-отелей. Airbnb же, заверяя, что не представляет угрозы для гостиничного дела, начинает претендовать на часть бизнеса традиционных отелей. Например, на сайте появились предложения для деловых поездок и корпоративных клиентов — сегмент, традиционно приносивший отельерам исключительную прибыль.
7. Пандемия
Эпидемия COVID-19 ударила по всем компаниям, а режим самоизоляции и запрета на международные пассажирские перевозки — по компаниям, ориентированным на приём путешественников, в том числе Airbnb. В марте 2020 года объём бронирования упал не просто до нуля, а показал отрицательную величину в 4,1 млн (это значит, что за месяц отмен случилось больше, чем новых бронирований). Но уже в мае положительная пропорция вернулась (9 млн новых бронирований).
В то время как международные туристы скептически относились к поездкам даже в те страны, куда могли бы добраться, путешествия в рамках одной страны переживали массовый взлёт. Как сказал Брайан Чески, произошло «перераспределение направлений». Люди отказывались от самолётов в пользу поездок на личном транспорте и выбирали уединённые домики и отдалённые места вместо туристических направлений. Что ещё более важно, они брали длительные отгулы на работе, в результате чего значительно увеличилось количество долгосрочных заселений (28 дней и более). Всё это происходило в самый разгар пандемии.
Реклама на билборде на крыше штаб-квартиры Airbnb в Калифорнии. Текст на билборде: «Мы тоже скучаем по путешествиям»
Это не значит, что Airbnb было легко. Ей всё ещё приходилось соизмерять спрос и предложение. Если люди предпочитали местные направления, нужно было сосредоточиться на увеличении предложения в этих районах, привлечь больше хозяев и убедить их разместить свою недвижимость на Airbnb. Быстро адаптируясь к меняющейся обстановке, компания так же оперативно сокращала расходы. Она уменьшила затраты на маркетинг, поставила на паузу некоторые особо смелые идеи по расширению, отправила четверть сотрудников в неоплачиваемые отпуска и сосредоточилась на своём основном бизнесе — посредничестве между людьми. И уже к концу 2020 года вышла на почти допандемийные показатели, обогнав Booking и Expedia, которые всё ещё сводили концы с концами. Вдобавок в декабре того же года компания наконец разместила акции на фондовой бирже и сумела привлечь $3,5 млрд.
В планах
Недавно платформа представила Airbnb Rooms — возможность снимать отдельные комнаты в доме с присутствующим хозяином и развёрнутые, персонифицированные профили хозяев, чтобы гости могли с ними познакомиться поближе и сразу найти общий язык. Такой формат подразумевался в самом начале работы компании, когда она ещё называлась AirBed&Breakfast. Чески намекает и на возможное внедрение криптоплатежей в расчёты между хозяевами и гостями — эту идею горячо поддерживают многие пользователи платформы.
Объявление о самом маленьком «доме» во всём мире однажды было размещено на Airbnb. Расположенная в Берлине водонепроницаемая конструкция площадью один квадратный метр рассчитана на одного человека. Внутри умещаются кровать, стол и стул. Конструкция на колёсах за один евро в сутки стала самым дешёвым предложением в Европе. Аренда оказалась настолько востребованной, что похожее «жильё» сделали в Бостоне и также выставили на Airbnb.
