Анвар Сайдуллаев: «Ещё лет пять — и в банковские отделения никто ходить не будет»

Мы поговорили с заместителем председателя правления «Анорбанка» Анваром Сайдуллаевым о цифровом

■ Давайте начнём с начала. То есть ответим на самый сложный вопрос: кто такой Анвар Сайдуллаев?

Действительно сложный вопрос…И одним словом сказать сложно. Наверное, всё-таки банкир с идеологией запуска чего-то нового в Узбекистане, помогающий клиентам использовать привычные вещи легко и быстро. На моём счету запуск с нуля трёх крутых приложений, которые до сих пор работают в Узбекистане с общей аудиторией на сегодняшний день порядка 4 млн человек. Это приложения: Beepul (от сотового оператора Beeline), InfinBank и Apelsin (в настоящее время UZUM Bank). Сейчас я работаю в Anor Bank, где курирую весь IT-блок, проектный офис и call-центр.

Но давайте начнём с начала. Мне 33 года. В 2011 году я окончил Ташкентский университет информационных технологий. Свою карьеру начинал в 18 лет в «Узбектелекоме», а в банковском секторе работаю с 2018-го. Долгое время трудился в коммерческом департаменте сотового оператора Beeline, где отвечал за развитие нового направления на тот момент — МФС (мобильные финансовые системы).

Здесь и начался мой путь взаимодействия с финтехом. Мы работали с Click, с PayMe, активно развивали трансграничные направления. Но самое главное, мы решили разработать своё собственное мобильное приложение Beepul. В 2016 году, когда мы запустили приложение, это было прорывное решение, прекрасно себя зарекомендовавшее и первое от сотового оператора. Кстати, оно работает по сей день и очень активно развивается.

В Beeline я познакомился с Сергеем Гимадиевым, который сейчас является председателем правления в Asia Alliance Bank. Он в итоге и стал моим наставником и открыл дорогу в банковский мир. В 2018 году мы вместе работали над запуском мобильного приложения InfinBank, в котором были интегрированы первые переводы с карты на карту, и обмен валюты, и открытие вкладов, и оформление кредитов, и тому подобное. Кстати, именно здесь мы впервые запустили переводы с карты на карту по всем узбекским банкам с низкими комиссиям, и это по праву можно считать началом тренда низких комиссий во всех банковских приложениях.

В Узбекистане уже такие обороты в развитии цифрового банкинга, что нам не надо ни на кого равняться.

В 2019 году мы с Сергеем перешли работать в «Капиталбанк», где создали мобильное приложение Apelsin. А к 2021 году Apelsin вырос настолько, что «Капиталбанк» открыл отдельный цифровой банк — Apelsin Bank (в настоящее время UZUM Bank). В Apelsin было необычно всё — не только название приложения, но и подача информации клиентам в забавной форме, сильно отличающейся от остальных банков, мы первыми запустили доставку карты во время пандемии, сервис «Мой дом», легко помогающий справиться с коммунальными платежами, также появился именно в Apelsin. Кроме того, мы активно развивали рынок международных платежей для онлайн-переводов по всему миру.

С ноября 2023 года я перешёл в Anor Bank — банк с большими возможностями для клиентов и сильной корпоративной культурой. Anor Bank считается первым отечественным цифровым банком, в котором работает большое количество IT-разработчиков. А всего за три года банк смог войти в Топ-10 по выпуску банковских карт для клиентов.

■ А давайте скажем нашим читателям (может, не все в курсе), что такое цифровой банк?

Цифровой банк — это банк, в котором нет отделений и касс, нет наличности и сейфов для хранения денег. Такой банк сосредотачивается на дистанционном обслуживании, то есть имеет в арсенале только мобильное приложение для физических лиц и интернет-банкинг для юридических лиц, все операции проводит дистанционно.

В Узбекистане с 2021 года уже разрешена удалённая идентификация клиентов. Таким образом, человеку даже не нужно приходить в банк, чтобы стать клиентом и получить любые банковские услуги. Он может открыть мобильное банковское приложение и пройти процесс удалённой идентификации: включается селфи-камера, проводятся определённые процедуры — и всё, вы клиент цифрового банка. Весь процесс занимает считанные минуты.

Клиенту уже доступны все операции, он может открыть вклад, виртуальную карту или провести обмен валюты, оформить кредит и тому подобное.

Я бы сказал, что в Узбекистане всего несколько банков с концепцией цифрового банка и с каждым годом их становиться больше, но и другие стандартные банки не спят. Они тоже создают свои мобильные приложения и активно начинают внедрять и переводить свои продукты в цифру.

■ Кто становится клиентами цифровых банков?

В основном молодые люди, конечно. Если посмотреть по данным Google-аналитики, то у нас преобладает категория клиентов в возрасте 18-44 лет. В целом это понятно, так как в нашей стране свыше 50% молодое население, которому свойственно быстро познавать что-то новое. Люди пенсионного возраста, кстати, тоже есть, но их небольшой процент.

■ А если говорить о каких-то ориентирах, на кого мы сейчас смотрим в первую очередь? На Россию, на Европу, на Дубай?

Раньше мы мечтали быть как Tinkoff Bank. Но в последнее время, я считаю, Узбекистан набрал очень высокий оборот по развитию цифрового банкинга и финтеха, постоянно появляются новые решения и инструменты, автоматизируются текущие решения, поэтому сейчас мы идём в своём направлении, отвечая на текущие потребности наших клиентов.

В некоторых моментах мы даже ушли ещё дальше. Например, в удалённой идентификации клиентов. Если я не ошибаюсь, в России она до сих пор не принята. И либо человек должен прийти ножками в банк, либо к нему должен приехать банковский курьер и на месте его идентифицировать. А в Узбекистане это уже регламентировано: есть определённая инструкция Центрального банка, по которой мы имеем право проводить удалённую идентификацию. Это огромный шаг вперёд в развитии клиентского сервиса.

И мы не стоим на месте. Мало сделать продукт — нужно его постоянно развивать; где-то внедрять новое, где-то улучшать процессы. Это как живой организм. Чтобы он был на высоте — его нужно постоянно тренировать.

Рассмотрим пример одного процесса — элементарную регистрацию в банковском приложении. С одной стороны, процесс очень простой и займёт у вас максимум пару минут. Однако в этом процессе заложено очень много проверок: например, подтверждение вашего номера телефона, установка PIN-кода, различные проверки по безопасности и сам процесс регистрации растягиваются на 5–6 экранов. И получается, до конца регистрацию проходят только 60% пользователей. На этом этапе мы теряем определённое количество людей. В связи с этим команда аналитиков начинает процесс исследования, в результате которого мы понимаем, какой процесс нам нужно доработать, а где «поиграть» с дизайном и текстами, для увеличения конверсии на выходе. Это беспрерывный процесс для достижения максимального результата.

Дополняя ответ на ваш вопрос, хочется отметить, что и не следить за тем, что происходит в банковском мире, тоже неправильно. Мы тщательно следим и анализируем, но уже нет явного фаворита, за которым мы хотим следовать.

■ Вы сказали, что теперь можно даже вклад открыть онлайн. Много сейчас вкладов открывают? Доверяют банкам?

Да, довольно много, и тренд использования онлайн-вкладов набирают с каждым годом бо́льшую популярность. Ведь это действительно очень удобно. Могу вам привести свой пример. С 18 лет я уже был клиентом одного из банков. Папа мне тогда открыл вклад на какую-то сумму, пять миллионов, если не ошибаюсь. И я ежемесячно получал с них проценты на карманные расходы. Для этого мне нужно было каждый раз ходить в банк, выстаивать очередь, получать наличку, пересчитывать. Пока учился, это было нормально, даже прикольно. А когда уже работаешь, это напрягает, т. к. этот процесс порой может отнять два часа рабочего времени.

Поэтому, когда мы запускали онлайн-вклады ещё в 2018 году, когда я работал в InfinBank, мы делали их максимально удобными, чтобы человек, сидя на работе, мог воспользоваться опцией по снятию или пополнению вклада. Пару кнопок в смартфоне нажал — и всё получил!

На сегодняшний день существует много различных опций для управления вкладами — и во многих банках условия различаются. Кто-то даёт ставку выше, а кто-то процент по вкладу начисляет каждый день или вовсе авансом на весь период. Бывают вклады, по которым можно снять частично свои средства или же пополнить вклад. Опций очень много, но самое важное — все вклады защищены Фондом гарантирования вкладов граждан.

Вклады — это очень удобный банковский продукт, который помогает управлять своими средствами выгодно. Но я не призываю, чтобы вы завтра пошли и все деньги положили на вклад. Нет, если для вас это что-то новое, закиньте небольшую сумму и посмотрите, как это всё работает. Очень важно, конечно, действительно управлять своими финансами, потому что если вы держите свои средства под матрасом, то с каждым годом они просто обесцениваются.

■ А как устроен цифровой банк изнутри? Если нет отделений, то не нужно офис снимать, получается? Сотрудники тоже удалённо работают?

Всё ровно так же, только офис без отделений для клиентов и кассы. Туда приходят сотрудники банка и выполняют все те же задачи, что и обычный банк, но уже с прицелом на мобильное приложение.

Кстати, во время начала пандемии банки Узбекистана по-моему впервые столкнулись с удалённой работой. Поначалу это было очень интересно, но в отсутствие процессов и регламентов для управления удалённой работой эффективность команд может снижаться.

Что же касается нас, то в нашем банке все сотрудники работают в офисе, однако есть потребность в удалённой работе со стороны IT-разработки, и я уверен, что с применением правильного подхода по управлению командами мы сможем предложить своим сотрудникам гибкий график работы без необходимости физического присутствия в офисе.

■ Как Вы думаете, если сейчас появляется так много цифровых банков или банков, которые оказывают цифровые услуги, что будет дальше в Узбекистане?

Уже сейчас идет серьёзная конкуренция как за клиента, так и за сотрудников, за IT-специалистов. Как я уже сказал, конкуренция в безналичных оплатах существует не только между цифровыми банками. Каждый банк старается запускать своё мобильное приложение, создавать новые продукты, оцифровывать свои процессы. Конечно же, с повышением конкуренции, борьба ужесточается, но тем не менее рынок растёт и охват цифровищации сейчас только на четверть.

Поэтому с появлением новых игроков на рынке в стране будут появляться и новые возможности для клиентов, а цифровизация и автоматизация процессов будут только ускоряться. Кстати, отдельно хотелось бы отметить работу в нашей стране по запуску различных программ, например One Million Uzbek Coders от IT Park; открываются новые учебные центры и даже университеты, такие как PDP Academy, Astrum IT academy и т. д., то есть создаются условия, чтобы молодёжь училась программированию.

■ А кто, по Вашему мнению, будет побеждать в битве за клиентов?

Я считаю, что здесь всё просто: нужно создавать продукт, максимально удобным для клиента. Ведь если клиента всё устраивает и он решает свои потребности без проблем – то такого клиента очень сложно переманить.

Можно, конечно, начать активно рекламироваться и вкладывать большие средства в рекламу на телевидении или в Digital-рекламу, например, и собрать большую аудиторию новых клиентов, но, если вы при этом создали нестабильное или неудобное приложение, пользователи просто не задержатся у вас надолго, а деньги, потраченные на рекламу, не дадут желаемого результата.

Хорошо, что в нашей стране сейчас стараются развивать это направление, чтобы молодые люди шли учиться программированию.

Поэтому, перед тем как тратиться на PR-кампанию, нужно быть уверенным в своём продукте, вложиться нормально в IT-разработку, в тестирование, в инфраструктуру, собирать и уметь анализировать отзывы клиентов, разметить своё приложение различными метриками и постоянно исследовать приложение на максимально высокую конверсию. Таким образом, мобильное приложение цифрового банка будет интуитивно понятным и лёгким в использовании, а уже тогда потраченные на рекламу средства принесут очень неплохой результат.

■ А Вы проводите какие-то исследования в этом направлении? Фокус-группы?

Да, исследования постоянно проводим, потому что любые изменения в действующем продукте покажут свою эффективность в конечных цифрах.

Перед запуском больших продуктов или в изменении дизайна популярных услуг мы всегда проводим исследование на фокус-группе, чтобы на старте запустить нормальный продукт. Иногда бывает, что у команды есть несколько гипотез, в этом случае можно сделать A/B тестирование в приложении, например среди десятка тысяч клиентов, и оставить тот вариант, который смог показать лучший результат.

И да, мы постоянно анализируем работу нашего приложения. Я уже рассказывал, как мы это делаем, на примере регистрации клиента. Но таких сервисов и процессов очень много, и поэтому мы устанавливаем системы автоматического контроля, которые будут нас уведомлять в случае появления каких-либо аномалий, например когда произошло резкое падение или резкий рост. Особенно если произошло падение процесса, важно узнать об этом немедленно, чтобы быстро восстановить работу и чтобы у наших клиентов не возникли трудности.

Поэтому в наших командах есть дата-аналитики, работающие с цифрами, есть и продакт-менеджеры, которые проводят исследования и предлагают пути улучшения конверсии, есть проект-менеджеры с разработчиками, которые потом воплощают все идеи, есть команда тестировщиков, которые проверяют много различных кейсов и уже потом согласовывают запуск в маркет.

■ Может ли случиться такое, что люди вообще в банки перестанут ходить: всё будет удалённо?

Конечно, рано или поздно мы к этому придём. Темпы развития довольно быстрые, а коэффициент безналичных денег увеличивается из года в год на 3–4%.

Если мы взглянем на историю, то, до проведения банковской реформы в 2017 году, граждане даже пластиковую банковскую карточку не желали открывать, а появившиеся на ней денежные средства старались тут же обналичить. Прошло всего семь лет — и карты есть практически у всех, а по итогам 2023 года, согласно данным Центрального банка, в стране действуют уже более 40 млн банковских карт. Использовать их стало намного проще, везде есть терминалы, и нет нужды пользоваться наличными денежными средствами. У людей постепенно меняется сознание по использованию безналичных средств, улучшается их финансовая грамотность, и они начинают всё чаще использовать онлайн-вклады. Поэтому думаю, ну сколько… ну лет пять — и в отделениях будет ветер гулять.

■ А нейросети в этом помогут?

По крайнем мере, я в это верю. Сейчас у нас есть технологическое решение, которое помогает нам в вопросах обслуживания клиентов в кол-центре. Это «Анора» (а-ля «Алиса»), и мы её активно обогащаем различными скриптами для того, чтобы выйти на новый уровень самостоятельного решения клиентских вопросов. Планируем также внедрить её в наш чат-бот и оснастить ещё голосовой биометрией, чтобы идентифицировать клиента по голосу. Таким образом мы сможем довольно серьёзно автоматизировать многие процессы в call-центре, а клиенты смогут быстро и без очередей получить ответ на свой вопрос.

В ИТ-разработке команды также часто взаимодействуют с ChatGPT (чат-бот с искусственным интеллектом). Получают быстрые и развернутые ответы на свои вопросы для того, чтобы лучше и быстрее решить задачу. Если взглянуть на будущее, то нейросети и искусственный интеллект будут использоваться повсеместно и заменят многие виды работы, которые выполняют наши сотрудники.

Но здесь нет повода беспокоиться, что вашу работу теперь заберут и автоматизируют с помощью искусственного интеллекта: этот процесс, как правило, проходит не быстро, и одни виды работы заменяются новыми.