Что значит «работать каждую минуту»? Питер Андерссон об управлением отелями

Об особенностях бизнеса в Узбекистане, сложном механизме отелей, пунктуальности узбеков, туризме и гостинице Ramada.

Питер Андерссон – генеральный менеджер гостиницы Ramada – прибыл работать в Узбекистан пол­тора года назад и решил поделить­ся с The Mag своими впечатлениями от управления отелем в Централь­ной Азии.

Ramada – это не первый отель сети международного класса в Узбекистане, которым вы управляете. Можете поделиться своим опытом работы в других гостиницах?

В самом Узбекистане я был управ­ляющим и генеральным менедже­ром гостиницы Radisson Blu hotel, до того как приступил к управле­нию гостиницей Ramada. Если говорить о моем послужном списке в целом, то я работал в международ­ной авиакомпании Spanish African Lines и 10 лет в SAS hotels – ком­пании международного уровня.

Как экспат вы работали по всему миру. Есть ли какие-то трудности, которые возник­ли непосредственно при работе в Узбекистане?

На самом деле я не обращаю вни­мания на какие-то трудности, при­езжая в новую страну. И в Узбеки­стане я вижу сложности в системе работы, управлении и проблемы, которые я могу устранить. Стара­юсь концентрироваться на вещах, которые мне под силу изменить и сделать лучше, продуктивнее, эффективнее.

У многих иностранцев есть претен­зии к ритму жизни узбеки­станцев. Встречались ли вы с такой проблемой?

Да, я с этим тоже столкнулся. Жить в таком ритме замечательно, когда ты отдыхаешь и посвящаешь себя семье, друзьям. Но в професси­ональном плане это беда. При­ходится тщательно выстраивать тайм-менеджмент и работать в том ритме, в котором привык работать гость нашей гостиницы, а в основ­ном это представители бизнес-со­общества, которые прилетают в короткие командировки с конкрет­ными целями и задачами.

Как вам удается обеспечивать качество обслуживания в оте­лях 365 дней в году?

Это ежедневный, ежечасный, ежеми­нутный процесс, который никогда не останавливается. Именно поэтому мы вкладываем в персонал новые знания, новые навыки посредством тренингов. Для нас важ­но иметь в команде квалифицирован­ных специалистов, которые получают удовольствие от своей работы. Очень важно отношение каждого сотрудника к гостю, и я верю в нашу взаимность с гостями – они обязательно вернутся в Узбекистан и только в гостиницу Ramada.

Отель – это сложный механизм, корректная работа кото­рого зависит от каждого сотрудника.

Ожидаете ли вы, что в ближайшие пару лет туристический поток в Узбекистан увеличится в разы?

Я верю, что турист, приезжающий в Узбекистан, будет меняться. Будут появляться «эксклюзивные» тури­сты, которые осознанно посещают определенную страну, турист не­много иного статуса, я бы сказал. Всем хочется первым побывать в той или иной стране, пусть даже на уикенд.

Думаю, недалек тот момент, когда где-нибудь в Европе во время обсуждения, кто где отдыхал, один из собеседников скажет, что был в Узбекистане, и все удивятся совершенно новому географическому наименова­нию и начнут расспрашивать, где это, чем уникальна эта страна. А уникаль­на она своей нетронутостью гор, чи­стотой природы и неизведанностью просторов. Полагаю, в ближайшие 10–15 лет портрет туриста Узбекиста­на сильно изменится.

Что разочаровывает вас, а что нравится больше всего в нашей стране как человеку, не как ге­неральному менеджеру гости­ницы?

В первую очередь, люди – очень доброжелательные, гостеприимные, открытые. Во-вторых, это ощуще­ние безопасности. Я чувствую себя в безопасности и живу без страха, что вот-вот что-то случится. В это нелег­кое время, когда в Европе происходят различные террористические «меро­приятия», самое важное – это 100%-ная безопасность. В Узбекистане я чувствую себя на 100% в безопасно­сти. И это очень важно!

Что вы делаете для того, чтобы повысить лояльность гостей?

В первую очередь, я стараюсь лично общаться с каждым гостем, который живет в гостинице Ramada. Все стро­ится на доверии, открытости и обще­нии. Каждый гость уникален и инди­видуален, к каждому надо найти свой ключик и правильный подход. Над этим мы и работаем.

Я верю в проч­ные отношения между гостем и пер­соналом. Гостиница – это практически первое, с чем сталкивается человек, который прибывает в новую страну. Если его плохо приняли, встретили и обслужили, то и впечатления о даль­нейшем пребывании в стране будут подпорчены. Гостиница – это важное звено! Мы стараемся минимизиро­вать негативные впечатления, если они у гостя появились – все отзывы не могут быть положительными, к со­жалению.

Стараемся сделать акцент на позитивных моментах и впечат­лениях, чтобы человеку захотелось вернуться в Узбекистан и непременно в гостиницу Ramada. Да, существует стандартная система лояльности, как и у других гостиниц, но в первую оче­редь мы стараемся создать прочный союз между гостем и гостиницей.

Будучи начальником, от чего вы получаете наибольшее удовольствие в работе?

Проведу аналогию с футбольными клубами: есть мастодонты, а есть небольшие, но очень дружные, сплоченные команды, в которых есть дух, отвага и огромное жела­ние работать и развиваться. Как раз такой командой мы являемся.

Мне доставляет огромное удоволь­ствие замечать развитие каждого сотрудника в своей команде и видеть, что каждый старается день ото дня стать лучше. Мы проводим футболь­ные матчи на тим-билдингах – эта игра объединяет людей, делает из кучки разрозненных игроков настоящую, дружную команду единомышленников.

Какие легенды и мифы ходят о нашей стране?

Я наслышан о стиле вождения в Узбекистане и принял решение не водить самостоятельно. У меня есть водитель, так что на практике я не сталкиваюсь с этими особенностями, к счастью. Что еще? Пунктуальность – вот уж точно легенда об узбекистанцах. Обычно, назначая встречу, шутя напоминаю, что мы встречаемся, к примеру, в 16:00, но не по уз­бекскому времени. Люди должны понимать, что пунктуальность важна.

Будете рекомендовать посетить Узбекистан своим друзьям, знакомым?

Да, несомненно! Это удивительная страна, гостеприимный народ. В моем личном рейтинге Узбекистан входит в Топ-5 стран, которые обязательно необходимо посетить в качестве туриста, а то и пожить немного, чтобы пропитаться осо­беной атмосферой.

Читайте также:

• «14 самых главных соглашений Узбекистана и Южной Кореи». Коротко о самом важном: итоги госвизита Ш. Мирзиёева в Южную Корею. Серийное производство Hyundai, строительство фотоэлектростанций, совместное ювелирное предприятие и многое другое.
• «Представитель Kam Air о первом авиарейсе из Афганистана в Узбекистан». Аттила Камгар рассказывает о сотрудничестве с Узбекистаном, сложностях с запуском рейса «Кабул-Ташкент» и о НАК «Узбекистон хаво йуллари».